50 UXD｜房东委托体验升级-站在用户视角看问题

Behance / 2023年2月8日

大厂复盘 131 0 0

可在下方连接中关注原账号原文链接：https://mp.weixin.qq.com/s/fM3i4_6P2GsE_yEtAXsquQ房东委托是58租房中一个较为年轻的业务，虽然历程不长，但有着不可忽视的作用，房东可以通过长期托管或带客出租两种模式将房源交给经纪人全权打理，既省心又高效，委托项目…

房东委托是58租房中一个较为年轻的业务，虽然历程不长，但有着不可忽视的作用，房东可以通过长期托管或带客出租两种模式将房源交给经纪人全权打理，既省心又高效，委托项目的目标是构建标准化出房服务，提升委托用户的出房效率和出房体验。

当房东委托发布提交后，房东取消委托流失占比较大，成交率较低、针对这些问题，我们首先发起了一次用户访谈。

本次共访谈8位真实的房东，其中使用过委托服务和未使用过的人数各占一半，在访谈过程中发现了一些体验上的关键问题。

1. 房东对于委托认知模糊

由于房东群体的年龄普遍为中年，而委托业务的服务模式又较为新颖，所以用户对于委托的认知不够清晰，在委托的入口、发布页对于委托服务的表述不够清晰明快，导致有信息差，进而和用户之间产生了一定的距离感，用户不敢贸然使用，也不知道委托能给房东本人带来哪些好处。所以第一步是将委托发布流程，做结构化梳理，清晰透传协同服务的特点，拉平信息差。

2. 委托路径存在断点

整个委托过程中有两个比较关键的环节，一个是房源发布，另一个是委托管理，当用户将房源信息填写完成准备发布时、实际操作过程已经跳转了很多页，改版前，发布完成后，系统会自动搜索匹配合适的经纪人，如果匹配成功将会以站内、短信等方式召回用户，也意味着用户发布结束后只能等待，没有机会进行下一步操作了，在用户的认知中整个流程就快要结束了，但实际上对于房源上架的整个流程来讲只进行了一半，在发布到连接经纪人的转化率数据是比较低的。

在了解问题之后，先看一下房东委托的现有流程是怎样的。

01.发布房源

我们针对委托发布的入口进行了一次问卷调研

数据显示有37.86%的用户选择点错了、不知道是什么点进去又退出来了，当前的入口文案说法太产品思维，所以设计侧提议将入口文案由第三人称改为第一人称，从“它（委托服务）是什么”变成了“我（房东本人）需要什么”，站在用户的角度上去体现这个业务的属性，并且在发布页中，头部标题和利益点进行了更加清晰、明快的设计去呈现，减少用户的理解成本，在这两处进行微调后，数据得到了明显的回升。

02.委托管理

改版前，用户的房源发布成功后，只能被动等待，对后续的流程也一概不知。升级后，我们为用户提供了更多选择，用户可以在发布完成后进入到选择经纪人页面，我们给用户一些主动选择的机会，用户可以进行多选，如果能够直接匹配到合适的经纪人，则直接进行到下一步，如果没有选中合适的经纪人，系统还会持续推送新的经纪人，并且在服务的全过程当中用户可以看到当前处于什么环节，让用户有掌控感，这种“送出主动权”的方式，可以极大的减少用户的跳出率，从而提升用户的出房效率和出房体验。