SaaS市场的用户体验状况 对流行的SaaS市场进行全面审查，包括Airtable、Figma、Miro、Slack和Zoom。

设计一个SaaS市场或平台？想了解当今SaaS市场的经验吗？你来对地方了。

在这篇文章中，你会发现我收集的研究摘要，以支持我的团队建立我们的新兴平台。通过阅读这篇文章，你将会省去在其他SaaS市场中进行压缩的时间，使其变得更有意义。

下面是几个例子，说明你如何从这项研究中获益，特别是对产品设计师和产品经理而言：

• 作为其他市场的设计灵感（功能、流程、互动、副本等）。
• 将你的SaaS市场与之进行比较–看看你在哪些方面做得好，差距在哪里。
• 了解那些 “必须拥有 “的体验 ✅，增加价值的功能 🌈 ，以及使人愉悦的功能✨

下面的评论旨在揭开今天的标准。我们将看看用户习惯的具体设计模式，也看看哪些功能可能会让他们高兴。

熟悉的经验的重要性

用户已经花了几个小时学习如何浏览他们经常使用的产品。自然，他们希望你的产品或网站的工作方式与他们已经知道的一样。

一个好的用户体验是直观的，旨在消除障碍。如果你的目标是使体验变得熟悉，你就降低了学习曲线。用户将不需要浏览新的界面或学习新的功能。

与其重新发明轮子，你将能够提供高质量的解决方案，在设计和开发上会更快、更便宜。你的团队将有更多的时间来解决客户的问题，实现差异化，或在真正重要的地方进行创新。

那么什么是SaaS市场？

在我们进一步讨论之前，让我们先描述一下SaaS市场是如何运作的–并解释一下你在本文中会遇到的一些专业术语。

当你想到市场时，你有可能想到的是你买蔬菜的地方🥕，或者，在数字世界中，也许是Etsy、eBay、苹果应用商店或Google Play，对吗？

让我们以苹果的应用程序商店为例来开始吧

• 苹果应用商店（市场）是拥有产品或服务的人（出版商）和想要购买它的人（客户）之间的中介机构。
• 这是苹果的生态系统，建立在其主要平台如iOS、iPadOS、macOS、watchOS和tvOS之上。
• 出版商（公司或开发者）创造产品，以发展他们的业务和改善体验。
• 然后，出版商利用苹果的开发工具包，如SDK和API，在上面构建。
• 然后，客户可以免费或有偿下载和使用由此产生的应用程序。

那么SaaS产品呢？

这同样适用于SaaS产品。今天的用户期望在你的软件内有一个无缝的体验，以及在他们已经使用的SaaS产品之间的工作流程中也有一个无缝的体验。

让我们来看看在SaaS世界中应用的一个类似的例子：

• 你的SaaS平台允许其他SaaS产品与之集成。其动机是相同的–发展你的生态系统，帮助其他人与你的产品互动或建立在你的产品之上，并改善工作流程和整体用户体验。
• SaaS生态系统的目的应该是关于集成的应用程序如何工作和配合，以及它们如何帮助用户实现某些工作，而不是仅仅关注伙伴关系。鉴于这一事实，你的产品通常会与其他发布者（公司或开发者）就你所构建的主要用例进行沟通，确保这种SaaS产品的伙伴关系为用户提供有意义的工作流程。对立的（繁琐的）体验将是强迫用户使用其他产品，同时做一些手动变通的工作（例如，在浏览器标签之间复制粘贴数据，并在两个产品之间保持它们是最新的🤯）。
• 然后，你的SaaS平台将提供公共开发工具包（SDK，API），以便其他公司可以在你的生态系统中连接和构建。
• 然后，你的市场将向其他客户或用户（无论是你的还是他们的）提供你的合作伙伴（发布者）的应用程序。
• 应用程序可以是付费的，是订阅计划的一部分，或者是免费提供的。通常情况下，它们是免费的，因为合作关系有助于SaaS企业的发展。双赢。

两个不同的SaaS产品一起工作的一个实际例子可以是Slack机器人应用。例如，想象一下，你的Figma应用程序会在Slack中通知你关于你的设计的新评论，这样你就可以无缝地浏览那里来回复你的队友。与此相反的体验是随机地、手动地检查 Figma 评论或电子邮件等。Slack 是关于团队沟通和协作的，因此在团队沟通的背景下接收来自 Figma 的评论非常好，可以满足用户的需要。

另一个相关的例子可能是在Asana中根据Slack的对话创建一个任务。不需要复制-粘贴-只需点击一下就可以了。

今天的市场经验是什么？

让我们看一下每个用户旅程阶段的体验。最终，我们想了解什么样的体验是预期的或必须的，还有什么可能增加价值，以及什么可能使用户高兴。我们将使用卡诺类别（卡诺模型框架中使用的类别）来帮助我们将发现的问题组织到这些组中。

旅程阶段

在SaaS市场上步入消费者的后尘。

1. 进入点： 我怎样才能进入市场？
2. 搜索和浏览： 我怎样才能发现我需要的东西？
3. 安装： 我怎样才能尽可能容易地安装应用程序？
4. 应用程序的入职培训： 在最初的步骤中，我是否需要任何帮助？
5. 应用程序的使用： 已安装的应用程序如何启动，以及如何浮出水面？
6. 应用程序管理： 我如何管理和配置该应用程序？

奖励内容 🎁

• 命名惯例–一个枯燥而又有用的话题
• 开发者体验–从偷窥的角度看出版商和技术用户的体验如何

类别和评估标准

在卡诺模型分析中，你的目标通常是根据顾客的情绪来提升你的产品和服务。为了这次练习，我们只借用类别来定义我们这次评估的共同语言。

注意：评估不是基于像你使用卡诺模型那样的用户研究（调查用户），但它是基于本研究中对SaaS产品的全面分析。请看下面每个Kano类别的标准。

以下卡诺类别将作为定义的桶：

• 基线期望 ✅ – 这些是必须具备的品质。如果产品不具备这些条件，就会被认为是不完整的，或者只是单纯的坏。我的标准： 某些功能或设计模式的频繁出现。
• 线性满足者🌈–这些是一维的品质。客户满意度与提供的改进程度成正比。我的标准： 通常较少出现在产品中，它们通常是增加价值的差异化因素，因此对于基线体验来说不是必不可少的。
• 愉悦者✨ – 这些是有吸引力的品质，有出乎意料的特征、模式、流程或行为，引起积极的反应。我的标准：愉悦者往往是主观的–在我看来，是基于我的产品设计品味、经验和直觉。

1. 提供应用程序的切入点

可发现性始终是至关重要的。如果用户不能在正确的时间和背景下找到你所建立的功能，那么这些功能基本上是无用的。

今天，用户有各种方式来发现应用程序的产品，这取决于他们的旅程和意图。他们是在订阅前看有什么可能吗？他们是在寻找使用其他工具简化工作流程的方法的现有用户吗？或者他们并不真正了解他们的体验可以如何改进，然而他们可能在适当的环境和适当的时间得到提示？

基线预期 ✅

将所有的应用程序和整合列表公开提供，以及作为应用程序的一部分，是很常见的。

与应用程序相关的内容也很容易通过搜索引擎获得，为收购漏斗带来有机流量。例如，询问谷歌 “Figma应用于Slack”。

喜悦者✨

使用你的产品的用户专注于他们需要做的工作。我们不能指望他们会想：”我今天要添加什么应用？” 也就是说，如果我们邀请他们在合适的时间和合适的背景下使用一个应用程序，我们就会把体验带到另一个层次。

上下文的应用内提示提供了经过深思熟虑的接触点，会让你的用户感到高兴，帮助他们不费吹灰之力就能找到他们需要的东西，往往是在他们甚至不知道有这种可能的时候。

一个例子是通过Slack分享Miro板，Miro添加了一个上下文提示，通过Slack分享，就在你写名字、电子邮件等的地方旁边。还没有整合？没问题。只需点击授权Slack应用程序，你就可以邀请其他人了。

入职教练的标志可以很有趣–Figma在FigJam中使用有趣的文案和微互动来抓住你的注意力，并激起你的好奇心。

2. 搜索和浏览应用程序

帮助用户发现他们正在寻找的东西是市场的一项核心工作。但是，为了能够有效地浏览内容，你需要正确的信息架构、有意义的分类以及搜索或过滤器等工具。

基线预期 ✅

在网络和应用内有意义的、一致的内容和分类。使得网络上的体验有些不同的是，用户是否已经登录（安装与注册等），而在应用中，用户是谁总是很清楚。在网络和应用中使用相同的内容，使用户的体验一致，同时为企业或合作伙伴节省了管理其内容的时间，只需一次。

精选的应用程序和策划的类别通常是为了方便搜索最常见的需求和使用情况。例如，让你开始使用的基本应用程序，经常使用的日常工具，甚至是解决更大组织的特定需求的企业就绪应用程序。特色应用程序的列表通常构成了市场主页的内容。

关于出版商/开发商的信息，通常包括一个标志和一个免责声明。例如，”由Zoom”，”由Figma和其他人”，”开发商： Canva Pty Ltd”，等等。免责声明对于设定正确的预期很重要，围绕着应用程序是由第三方还是由平台本身创建，所以用户知道在哪里寻求帮助等。

基本的应用程序信息，通常包括其名称、长短描述、关键功能、预览（图片和/或视频）、出版商信息、帮助文章的链接、定价信息（在计划中可用）和一般元数据（最后更新等）。

线性满足者 🌈

精心策划的应用程序集合，专注于特定的用例或已知的工具。例如，谷歌工作区，或Slack或Miro的在家工作的应用程序。

高级应用过滤，缩小只有管理员/所有人可以访问的应用范围，按应用类型过滤，等等。

关于应用程序的附加信息不太常见，但在某些情况下非常有用。例如，应用程序的历史版本、兼容性信息（如 “与Zoom会议一起使用”、”与FigJam一起使用 “等）、要求（如 “桌面客户端版本”、”用户角色 “等），以及社区评论。

全面的安全和合规性信息–专门的信息大多受到企业客户的赞赏，这样他们就可以做出符合其内部安全标准的明智决定。例如，Slackwent通过提供非常具体的细节，如 “数据归档和删除政策”、”数据中心位置”、”安全问题的联系人”、”ISO认证文件预览 “等。

喜悦者✨

结合功能列表和 “入门 “说明–例如，Slack利用应用描述来提供基本的帮助信息，因此用户可以在一个地方开始并找到一切。将此与用户需要导航到另一个网站并阅读大量文档文章的体验进行比较。

应用程序的描述不仅是普通的文案。它们也是关于营销和情感的。看看Miro为他们的Miro for Zoom应用程序设计的英雄图像。这张图片唤起了人们的情感，说服用户即使在Zoom电话中也要体验Miro的有趣的用户体验。这同样适用于Asana在Figma中的英雄形象。任务可以是有趣的，是你设计画布的一部分。

Marketplace总是在手边 – 有各种方法来显示应用程序目录或应用程序的细节。一个常见的模式是在应用内作为一个完整的页面显示，但这可能是麻烦的。那些在应用内使用模态窗口或浮动弹出式窗口的方式带来了更顺畅的体验，允许用户在各种情况下访问应用目录，而无需远离他们的工作流程。

3. 应用程序的安装

安装标志着漏斗的成功部分，用户已经探索、考虑并决定他们需要什么。虽然这并不能保证他们会采用这个应用程序，但安装流程可能有助于设置正确的背景，传达重要的信息，或者最重要的是，给人以正确的第一印象。

这个阶段是关于正确的指导水平、背景，以及最重要的是，通过消除障碍使其尽可能的简单。

基线预期 ✅

安装开始于网络或直接在应用程序中。一个匿名访客通常会被要求先登录/注册，而已登录的用户则继续进行安装流程。

上下文的安装流程–由于市场通过不同的渠道（网页/应用程序）迎合不同的用户（匿名访客、管理员或普通用户），体验通常是按上下文提供的。以下是最常见的流程：

• 注册后即可安装
• 不允许安装（例如，用户必须是管理员）。
• 遵循手动步骤–通过遵循帮助文章添加应用程序
• 继续在外部市场上安装
• 升级添加–一个向上销售的机会

上下文的安装CTA–每个安装流程都是不同的，所以行动按钮上使用的文字给人以明确的预期，即接下来会发生什么。这里有几个例子：

• “添加”、”安装”、”获取应用程序 “或 “添加到Slack”–在当前平台上得到安装
• “整合 “或 “访问网站以添加”–继续在其他地方使用
• “了解更多”–阅读帮助文章来设置它
• “请求添加 “或 “升级添加” – 需要额外的批准或购买
• “已安装”–已经完成

第三方免责声明和权限范围–在安装一个应用程序时，通常要了解谁是发布者以及该应用程序的访问范围。这对用户来说既是重要的安全相关信息，也是平台本身的责任免责声明。

非管理员用户可以安装–自然，你希望每个人都能安装应用或整合它，这往往是最初的默认。当然，这往往取决于组织的规则，某些应用程序可能被预先批准、限制或只允许由管理员安装。当由个人用户安装时，通常使用OAuth 2.0认证协议在个人凭证层面进行授权。

线性满足者 🌈

额外的安装流程–某些平台采取额外措施，提供更丰富、更无缝的体验，消除障碍。

由管理员预先批准的应用程序 – 这些被列为特定组织的安全应用程序。这消除了任何重复的审批和最经常使用的应用程序的等待时间。

通过Zapier添加–浮现更多由Zapier等外部供应商支持的工作流程，以新的可能性丰富平台的体验。

利用内部社会证明–这可能有助于推动参与和激活，促进同一组织内对该应用的信任。知道我公司有298个同行使用这个工具，可能有助于我决定安装它。这种细节可能有助于平台及其合作伙伴变得更加成功。

喜悦者✨

请求应用 – 用户总是需要在管理员预先批准的基础上使用一个特定的应用。一个好的体验可以消除障碍，所以提供一个专门的流程来促进个人应用程序的批准是一个很好的点子，它是有背景的，可以节省大量的时间。与此相反的是，一个说 “只有管理员才能安装 “的体验。

在应用程序的游乐场中进行尝试–为用户提供一个演示空间是一个很好的方法。Figma的游乐场是一个很好的例子，它展示了让用户加入一个新的小工具是多么的无缝。

网络和应用程序体验之间的细微差别–用户可以撤销应用程序的安装，这一点很好。更重要的是，当这种情况发生在网页上时（当用户登录时），有这样的体验感觉令人惊讶。

应用程序之间平滑的认证过渡–在另一个应用程序中的认证可能会令人困惑，因为用户被迫在其他地方切换上下文。Miro提供了一个很好的例子，他们的应用程序的外观和感觉保持一致（使用插图），同时应用Figma的品牌准则（CTA颜色）。用户的底线是，一旦他们登录，外观和感觉就会保持熟悉，尽管这部分流程在技术上是在Figma之外托管的。此外，当用户迷失方向时（例如他们的浏览器标签被关闭），提供一个返回到 Figma 的操作是一个很好的提示。

4. App 培训

在审查这五个SaaS市场时，很明显，以参观形式的入职培训，或分享关于如何使用应用程序或整合的基本说明，并不是常见的做法。不过，也有几个例外。

基线预期 ✅

以参观形式进行的应用程序入职培训并不常见–也许是因为大多数应用程序和插件都非常直观，不需要太多的手把手指导。

线性满足者 🌈

应用机器人的入职培训–像Slack这样的通信平台利用机器人和对话式UI体验来欢迎用户。也有一些准则帮助开发者和设计师使用机器人制作欢迎的入职信息。

喜悦者✨

Figma 社区的发布者可以利用 Figma 或 FigJam 的模板作为他们的入职培训场地，允许他们在用户试用时解释他们的小工具是如何工作的。

5. 平台内的应用程序使用情况

这一部分的旅程与建立市场本身无关，但在建立整体平台体验时，必须考虑这一点。让我们来看看启动和使用应用程序的一些常见模式，以及它们如何融入平台的用户界面。

注意：本评论将关注应用程序如何在同一平台内使用，因此不包括生活在其他地方的应用程序中的所有互动（例如，谷歌日历的Zoom扩展）。

基线预期 ✅

专用的应用程序菜单是一种常见的UI模式，它允许用户浏览应用程序而不需要导航到另一个页面。某些应用程序、小工具或插件与周围的表面进行互动，这使得工具栏的定位至关重要。

对话式用户界面利用斜线命令来启动和控制Slack等通信工具中任何对话的应用程序。因此，基线期望是针对此类工具的。

后台同步是你的隐形工作者，确保数据与其他工具自动同步。除了最初的设置，通常不涉及UI。

线性满足者 🌈

键盘快捷键对高级用户很有用。例如，Figma允许你通过点击Option + Command + P来运行上一个使用过的插件，这为常规和重复性任务增加了价值。

应用程序的典型UI表面区域–以下UI模式对于大多数被分析的工具来说是非常常见的。模态窗口或对话框是最常见的应用表面的方式。另一种方式是侧边栏（sheet），或者一个没有什么用户界面的应用程序可以在你运行它之后住在应用程序菜单的弹出窗口中。某些应用程序只是动作，因此它们没有（或很少）用户界面。小工具或机器人对话的用户界面是另一个例子。底线是，这往往取决于互动的性质、用例、流程、平台和转化率。你会知道什么对你的用户最有效。

喜悦者✨

上下文的行动简化了其他SaaS工具的用户体验。一旦你找到甜蜜点，在那里为你的用户启动某个流程是最自然的，它就会觉得是你产品的一部分，尽管它在技术上不是。

6. 应用程序管理

一个应用程序生命周期的下一个阶段是如何管理、配置，甚至是卸载。用户可能比其他人更少打这个步骤，但它仍然是绝对必要的。

基线预期 ✅

管理每个工作区或/和每个用户的应用程序 – 应用程序和集成设置是在团队（工作区）和用户的层面上。工作区可以为工作区的所有用户预装和共享应用程序。那些单独安装的应用程序是在用户层面上管理的（例如，可以从那里撤销权限）。最常见的方法是找到更多关于授予权限的信息或卸载应用程序。

线性满足者 🌈

申请的应用程序批准–待定的请求在管理部分是可见的，因此用户不会只依赖电子邮件通知。

喜悦者✨

上下文管理体验–一些市场可以识别用户是否登录，并根据他们的角色，显示额外的管理操作，例如在应用程序的细节。上下文的体验总是为用户量身定做，使其更容易找到如何管理应用程序。这在应用内和市场体验之间创造了一条细微的界限。

除了回顾核心旅程之外，这里还有一些额外的信息，以便在为你的SaaS平台建立市场时提供一个完整的画面。

• 命名惯例–一个枯燥而又有用的话题
• 开发者体验–从偷窥的角度看出版商和技术用户的体验如何

命名惯例

一个熟悉的名字对一个平台产品的成功起着重要作用，确保用户清楚地了解它是什么，以及他们可以在那里找到什么。

基线预期 ✅

一个清晰的、描述性的、熟悉的产品目录的名字。根据我对五个流行的SaaS工具的评估，”市场 “这个名字似乎是最常见的命名方式。其他名称（在5个被审查的工具之上）包括： “应用程序”、”应用程序目录”、”应用程序商店”、”应用程序中心”，或者只是 “集成”。

SaaS产品的用户通常可以选择扩展某些功能的应用程序。请注意，其他常见的名称包括 “扩展”、”部件”、”插件”、”嵌入”、”机器人 “等。命名似乎没有标准化，SaaS公司经常试验适合其客户和产品的正确名称。例如，Notion最近将 “集成 “更名为 “连接”，而Airtable将他们的产品从 “应用 “改为 “扩展”。

• 应用程序 – 一个通常安装在平台上的软件，用来做某项工作，促进定制工作流程。它可以被添加或安装，以丰富同一产品的体验（例如，在Miro的董事会中直接以卡片形式管理Asana任务），它可能有助于促进另一产品的某项工作（例如，在Asana中直接从Figma的画布中创建任务）。所有真正的平台产品都有UI驱动的体验，允许合作伙伴直接在目标平台上建立工作流程。
• 集成–一般来说，集成代表了一种连接你的产品或内部构建的工具的方式，以定制你对平台的体验。除此之外，集成允许平台连接到外部数据源，允许交换数据（例如，Productboard导入Amplitude细分市场，帮助产品经理缩小与行为数据相结合的客户反馈）。在一个平台上的构建通常是通过标准化的编程接口（API）进行的，并经常使用SDK来帮助加快开发速度。

开发者经验

开发商/出版商是市场生态系统的第一等公民。他们坐在用户的另一边，建立实际的应用程序和集成。让我们来偷看一下技术受众的体验是什么样的。

注意：虽然这个话题值得自己深入评论，但下面只是一个基本概述。如果你有兴趣了解更多，请给我留言，我很乐意深入挖掘。

基线预期 ✅

为开发者/出版商提供专门的登陆页面–为一个小但非常重要的受众定制体验是至关重要的。该平台也需要营销来说服技术受众。出版商需要了解他们可以为哪些典型的用例进行构建，并在技术探索中了解更多的实施细节等。

技术文档 – 记录所有提供给开发者的工具包（API、SKD等）是相当标准的。如果没有这些，就不可能建造东西，甚至不可能有足够的扩展性来支持任何规模的平台。

在产品中管理自定义的应用程序/插件–自助式的开发者体验是可扩展的SaaS平台的必备条件。能够在个人账户下看到和管理自己的（未发布的）应用程序是一种重要的体验，可以在开发和测试期间简化基本操作–避免依赖客户支持。

入门向导–开发者的经验通常反映了它依赖于力量型用户的事实。工程师们依靠的是需要嘎吱嘎吱看完的文字密集型文档。当你需要帮助和进一步学习时，文档的作用很大，但阅读 “书籍 “并不是让人们快速上手的最好方法。幸运的是，现在有一些很好的例子，手把手地教开发者使用量身定做的向导完成第一步，使这个过程变得简单。这是一个很好的做法，可能有助于推动更好的采用和扩大你的平台，因为它减轻了开始时的痛苦。总之，它改善了开发者的体验。

那么，我们学到了什么？

在你的SaaS市场中利用熟悉的经验将帮助用户打好基础，让他们享受直观的体验，而不是被迫去学习新的模式。

让我们以Airtable、Figma、Slack、Miro和Zoom的市场平台的基线预期为例。主要的流程，如应用搜索，了解应用的细节，以及安装和授予权限都非常相似。即使这些是不同的平台，他们的交互设计模式（布局、文案、CTA、流程）是相同的。这就是使体验变得熟悉，从而易于掌握的原因。

把基线期望看作是一个基础。增加价值的功能（线性满足者）和愉悦者将帮助你在竞争中脱颖而出。Slack的市场对企业客户来说是与众不同的，它提供了对应用程序的权限、安全和合规性的可见性，这对管理决策是至关重要的。

对于取悦者的例子，我们可以说出Miro的名字，它精心设计的上下文提示，在正确的时刻告诉你需要知道的东西。Figma是这一类别中的佼佼者，他们的演示操场展示了让用户加入一个新的小工具是多么的无缝，甚至可以向他们解释它是如何工作的（当然是使用FigJam）。

把这篇文章作为你的团队要考虑的事情的清单，甚至从中得到启发–在为你的SaaS产品的市场设计时，作为一个参考来节省你的时间。

下面是关于如何在实践中使用它的一些想法。

• 为你的设计探索，甚至为你的构思研讨会寻找灵感
• 分析你现有的平台： 看看你在哪些方面做得很好，差距在哪里？
• 使用卡诺类别来构建你的产品设计优先级–并了解什么是基线期望，什么可能使你的平台与众不同。

底线是，应用现有的SaaS市场心智模式将使你的团队有更多的时间来解决客户的问题，进行区分，或在真正重要的地方进行创新。记住，用户已经投入了数小时来学习他们已经使用的经验和流程。考虑到这一点，是否真的值得设计新的方法来实现他们的目标？如果需要一种新的方法，确保你总是先测试它。

SaaS生态系统的目的是让应用程序无缝地协同工作，帮助用户实现某些待完成的工作。专注于跨SaaS产品的工作流程中的流畅和熟悉的体验是成功的关键。

翻译：云瑞设计

原文：Tom Kupka