我们能真正“创造”价值吗？（ 发现价值的含义以及它如何在客户与产品、服务和品牌的关系中体现。）

我们经常讨论“增加”、“交付”或“提供”价值。无论是在产品会议、向客户/利益相关者进行演示还是对功能待办事项进行优先级排序时，我们都会交替使用“添加”、“创建”和“交付”等词语来描述我们想要实现的结果。

例如，有人可能会说，“我们将通过引入新的协作和网络社交共享功能来为我们的移动应用程序增加价值”，或者“游戏化工具，例如虚拟徽章、积分或级别，将为我们的网站创造价值”。

每天，我都会看到“价值”这个词在相同的上下文中使用。甚至 ISO 9000 和 90001 的质量管理原则 #1 也指出：“客户互动的每个方面都提供了为客户创造更多价值的机会。” 当然，关注价值是正确的方法，但我们能否真正为产品、服务或体验“增加”价值，就像给某样东西贴上标签一样？

“增值”

最近，我在平面设计师佐藤卓 (Taku Satoh) 写的一本名为《Just Enough Design》的精美书中发现了关于价值的有趣观点。他通过一个简单的类比来解释；“如果你从街上捡起一块石头，用它作为桌上文件的镇纸，那块石头对你来说就变得有价值了，但你真的增加了石头的价值吗？”

“品牌和设计师常常一心一意地竞相完善某些东西，就好像它是一件艺术品一样。但设计没有内在价值。” ——佐藤卓。

这让我思考。您能否“添加”或“交付”外部价值，就像它是有形的东西一样？同样的问题也适用于产品和服务的用户体验。我们再次讨论“添加”或“设计”用户体验。但这就像说：“我们要为某事创造想法、感受和行为。” 看来无效。

你无法创造或强制价值、用户体验或同理心

同样的观点也适用于“同理心”这个流行词的过度使用。Debbie Levitt，MBA，Delta CX 的 CXO，在她的新书《Customers Know You Suck》中讨论，思考客户或关心用户并不等于同理心。“大多数时候，有人提到同理心时，他们的意思是，‘我只是考虑我们的客户’，或者‘我关心我们的用户。’” 这不是同理心；而是同理心。这或许就是同情吧。”

了解价值的真正含义及其在人们生活中的体现至关重要。许多团队错误地认为他们可以为他们创造的任何东西赋予价值。甚至有时，我们的自负会阻碍我们采取解决方案优先的心态。

此外，当我们谈论“增加”价值时，我们到底是什么意思？价值是否意味着更高的转化率、更高的可持续性、运营成本节省、五星级评级或客户满意度？它可能意味着任何事情。

那么，如果我们不能“创造”价值，那么价值将如何、在哪里体现呢？

价值源于你与物体的关联

回到石头的比喻，佐藤解释说，价值源于你与物体的关联。“你没有给石头增加价值。相反，你发现了你与石头的关系中的一种价值，而这种价值始终是石头所固有的。”

“价值只能产生于个人与物体建立的关系。” ——佐藤卓。

这个概念也适用于产品和服务。无论您的网站或应用程序多么重要，除非有人意识到与其互动或关系的价值，否则它们都是毫无意义的。

Alex 的爱彼迎故事

让我们通过案例研究来说明价值关联。亚历克斯是一位富有冒险精神的探险家，他正在寻找新的体验。他选择了 Airbnb，而不是传统酒店，使用移动应用程序探索独特的机会，并预订符合当地承诺的新颖住宿。因此，他发现自己的服务体验很有价值，但他的旅程尚未完成。

抵达后，住宿超出了亚历克斯的预期，但房东的建议确实很出色。他发现了隐藏的宝石和当地人的最爱，让每一天都成为一次冒险。从舒适的餐馆到艺术角，亚历克斯像当地人一样拥抱这座城市。当他结束旅行时，他意识到端到端旅程的价值。Airbnb 不仅仅提供住宿；还提供住宿。这是体验真实时刻并建立真实旅行联系的一种方式。

在发现使用 Airbnb 的好处后，Alex 参与了他们的调查，并为房东留下了 5 星级评价。他还与朋友和家人分享他的经验，鼓励他们考虑使用该品牌。由于 Alex 的积极体验，客户、房东和品牌可以在端到端旅程中识别他们的投资价值。

价值是相对的

最终，服务、产品或任何东西都没有内在价值。然而，我们通过协会赋予它的价值确实很重要。例如，对于不喝咖啡的人来说，咖啡壶可能看起来毫无价值。尽管如此，由于其用户友好性和与任何烘焙的兼容性，它对咖啡爱好者来说可能很有价值。它也适合个人使用和招待客人。

同样，一项服务可能对一个人来说是无价的，但对另一个人来说却完全没有必要，这取决于他们的需求和偏好。重要的是要记住，价值是主观的，并且因人而异。

因此，我们无法为主要受众创造一刀切的产品和服务。我们必须针对需要增强可访问性、包容性和安全性的复杂群体进行设计。通过服务多元化，我们可以扩大客户范围，让更多的人发现我们所做的事情的价值。

不要“创造”价值；识别它

尽管我们无法实际创造价值，但我们的决策和行动仍然可以影响价值。无论是提供服务还是构建新产品，我们都必须从客户和业务的角度理解价值意味着什么。这样做可以引导我们走上正确的道路，努力实现以价值为导向的成果。

最终，不要对价值做出假设。不要试图人为地“创造”它；花时间理解和认识人们在何处、如何以及为何识别价值。

翻译：云瑞设计
原文： uxdesign