用户体验研究的清算就在这里

没有人公布今年裁员期间哪些职位被裁减的详细数据。但从远处看，用户体验研究团队似乎已经彻底崩溃了。

数百名用户审查员失去了工作。尽管他们努力工作，但许多才华横溢的人却被抛在一边，值得一个解释。

这是我拥有的最好的：

这不仅仅是经济危机。过去 15 年的用户体验研究学科正在消亡。清算就在这里。该学科仍然可以生存和发展，但我们最好尽快适应。

黄金时代

过去 15 年似乎是用户体验研究的黄金时代。研究人员经常乘着设计部门不断壮大的浪潮，按比例扩大规模。公司似乎认可现代多方法、人机交互驱动的用户体验研究可以提供的东西。

突然间，这个行业充满了就业机会。我个人帮助 Facebook 的 UXR 团队从 12 人发展到 100 多人，然后在 Facebook/Meta 将研究人员从 100 人增加到 1000 多人的相同时间内，为 Airbnb 做了同样的事情。到处都有大量的空缺人员、竞争激烈的招聘以及大量的空白支票。

活着是多么美好的时光啊！

那么我们是如何从那里到达这里的呢？

清算

裁员是最糟糕的情况，但这并非偶然。当公司裁员时，他们是在发表有关商业价值的声明。当一门学科像用户体验研究那样受到不成比例的削减时，其意义就非常明确了。

我知道你可能在想什么。他们就是不明白！我们被误解太深了！我们的困境是提供其他人用来推动业务价值的见解，而我们却被遗忘了。从不推动路线图，在谈判桌上没有席位，一直失误，最后只是被解雇。

听着，我不会不同意这些。我领导研究团队多年，我思考并说过很多这样的事情。但现在我的想法有所不同：这并不重要。

不管你喜欢与否，用户体验研究在过去 15 年里一直存在，但还没有做出足够的努力来证明自己的合理性。我们唯一的问题应该是——为什么不呢？来吧，继续指责那些对我们做错事的人。我认为向内审视并弄清楚我们如何才能更好地为未来做好准备会更有成效。

错误的研究

如果说用户体验研究人员在过去 15 年里一直是一件事的话，那就是很忙碌。怎么可能这么忙却无法提供足够的商业价值呢？我的看法：

我们一直在做错误的研究。

用户体验研究人员需要做三类工作：

• 宏观研究本质上是战略性的、商业至上的、面向未来的。它提供了指导宏观业务决策的具体框架。
• 中程研究侧重于用户理解和产品开发。
• 微观研究更接近于技术可用性、眼球追踪和详细的交互开发。

用户体验研究面临这种清算的最大原因是我们做了太多的中端研究。

中程研究是研究人员感兴趣和对实际产品和设计工作几乎没有用处的致命组合。它对人们关于用户体验审查的最糟糕言论和想法负有不成比例的责任。做这么多并不能带来足够的商业价值。

许多常见形式的研究问题都处于中间范围：

• 用户对 X 功能/活动有何看法/感受？
• Y 有哪些担忧或挑战？
• 为什么用户使用/不使用 Z 功能？

中等范围的发现通常不够具体。即使研究人员在沟通方面做得非常出色，它们也往往过于笼统和描述性。它们很难转化为具体的建议，因此很容易被戳穿或忽视。它们最有可能引发事后偏见，从而引发人们的刻板印象，即研究人员工作数月只是为了告诉我们已经知道的事情。

当然，有才华的研究人员可以缓解其中一些问题。但提出中层问题仍然存在结构性劣势，大多数跨职能合作伙伴认为他们已经有了答案。所有这些都会侵蚀即使是最好的研究的真实和感知的商业价值。我们甚至还没有达到最糟糕的程度。

业务 > 用户

大多数中端研究都误解了最重要的结果——成功的企业。出色的用户体验和利润并不是完全对立的，但当事情到了紧要关头时，每次都是利润 > 用户。

研究人员通常天生讨厌以利润为中心，但我对此表示尊重。许多公司试图优先考虑积极的个人和社会成果。再次，尊重。但当前的危机向我们展示了，面对糟糕的季度报告，这些承诺的破灭速度有多快。

现代设计和产品流程通常是围绕这样的前提构建的：用户理解对于开发产品是必要的。这是个谎言。实际上，无需进行此类研究就可以轻松开发出赚钱的产品。公司一直在这样做。

您可能会说，如果不进行研究，开发出好的产品并不容易。我仍然认为这是一个谎言，有两个原因。首先，设计师、工程师和产品人员也很擅长自己的工作，而且他们的手指比我们更直接地参与其中。现代数据科学让每个人都充满信心，他们可以在不进行研究的情况下选出获胜者。只需运行 A/B 测试即可！无论对与错，这就是当今的情况。

其次，事实证明“好”通常只意味着有用，用户会克服大量糟糕的用户体验来使用有用的产品。只要他们点击、参与、购买，一切都没有关系。

链式

过去 15 年中，中程研究一直主导着路线图。其中很大一部分原因是因为这是研究人员最常被要求做的工作。我们并没有拒绝。

产品经理喜欢要求进行中程研究，以证明他们不愿意自己做出的决定是合理的。用户体验设计师喜欢要求进行中程研究，因为这符合他们正确的设计过程应该是什么样子的模型。高管们喜欢要求中等水平，因为他们并不真正理解用户体验研究的用途，而它可以帮助他们做到以用户为中心。最终他们会根据自己的意见做出决定。

过去 15 年里，我们在这里度过了很多时间。所做的工作最终并不足以证明对我们职能的投资是合理的。我们需要对此事实承担我们的责任。

然后我们需要修复它。我们完全可以。

未来15年

在上一节中，我为了效果而进行了夸大。在那里，我说了。如果你称我为愤世嫉俗者，我不会感到惊讶。但我认为我是一个现实主义者。无论我是对还是错，我认为这就是我们需要进行的对话。如果我是对的，我仍然非常乐观，我们可以重新定位该学科以提供令人难以置信的商业价值。

我们要做的第一件事就是承担责任。

这是我们的错，至少部分是我们的错。如果用户体验研究没有发挥其作用，部分原因是我们做出的选择。这个行业的基础是销售产品和创造股东价值，这就是为什么我们都能过上如此好的生活。用户体验研究需要找到业务驱动的以用户为中心的平衡点，从而改变我们价值的基本数学原理。

赤裸裸的资本主义是不好的，我并不是建议用户体验研究应该放弃用户、同理心和正义。我建议，一旦我们找到了商业价值驱动因素的作用，只有那时我们才能推进这些目标。

接下来我们需要做的是将90%的精力重新集中在微观和宏观研究上。

我们来看看微观/宏观

过去 15 年里，我们对微观研究的投资严重不足。技术可用性测试、眼动追踪以及对特定交互和流程的详细研究在用户研究的早期比过去 15 年要普遍得多。我们需要回到那里。

设计师可能认为他们在可用性方面也很出色，但如果这是真的，软件会比现在好得多。他们也许能够在不进行研究的情况下制造出有利可图的产品，但这是其他人无法提供的价值。伟大的微观研究不仅仅是任何人都可以做的死记硬背的研究，而且是高度技术性和专业性的。它将用户体验置于显微镜下，坚信细节中存在问题，而问题在于囤积大量现金。

低层次的技术性用户体验研究并不总是有吸引力，但它可以推动商业价值。当研究使产品变得更可用和更容易获得时，参与度就会上升，客户流失率就会下降。公司需要这样的底线。用户得到更好的产品。双赢。

另外，好消息！我从来没有见过不能产生有价值的中层见解的微观研究。微观研究的论点是，它可以推动商业价值并为我们奠定坚实的基础，但同时可以提供大部分中等价值。

与此同时，我们需要在宏观研究方面做得更好。“战略”通常是研究人员在他们的 LinkedIn 个人资料中添加的一个流行词，当他们想让自己显得更高级时。在这种情况下，它具有特定的含义：

战略研究帮助公司决定长期目标、优先事项以及实现这些目标的方法。

• 董事会需要哪些见解来决定并购策略？
• 公司下半年的业务目标应该如何优先安排？
• 未来 3-5 年内，高管人员应重点关注哪些用户问题、产品和设计趋势？
• 哪些消费者趋势对企业真正重要？我们应该如何将它们转化为行动？

伟大的宏观研究需要多种方法——案头研究、定量研究和定性研究的结合。它提供的优先事项和框架不仅仅是答案或假设。毫不掩饰的是，业务至上、未来至上。它还需要与高管直接合作，排除可能削弱研究商业价值的信息传递者。

但做好宏观研究需要的技能很少有研究人员真正具备。比如业务理解、提炼见解以及与高管沟通等。作为一门学科，我们需要停止过多谈论讲故事和叙事。比这更重要的是学会用高管们认同和喜爱的语言，坦率而令人信服地谈论业务和产品。

在用户体验研究人员已经改变了平衡的世界中——仍在进行一些中程研究，但主要进行微观和宏观研究——我们提供的商业价值将是毫无疑问的。未来 15 年我们将处于更好的位置。

对话

我怀疑很多读过这篇文章的人会不同意我的观点。下个月再来找我，我可能就在你身边。重要的是我们进行诚实的对话。用户体验研究作为一门学科，研究人员作为杰出的人类群体，值得自我批判地审视我们是如何走到这一步以及现在该做什么。

值得注意的是，我们并不孤单。用户体验设计师也面临着类似的考验。但至少从社交媒体上的对话语气来看，我没有看到最有效的方法。有太多的紧握珍珠、指责他人以及未能认识到用户体验所处的资本主义体系的现实。

我们不要再这样对自己了。它不会改变现状，不会创造就业机会，也不会让我们在该领域的发展中变得更有影响力。

我坚信研究仍然发挥着至关重要的作用，最成功的公司仍然需要有才华的研究人员。但他们所做的工作和所关注的技能会有所不同。我们是时候展望未来了，认识到过去 15 年与其说是黄金时代，不如说是愚人黄金时代。没关系。研究人员是学习者——我们知道如何适应。那么让我们开始忙碌吧。

翻译：云瑞设计 
原文： medium