电话能告诉你什么才是好的设计（按键键盘的故事）

每次拿起手机打电话时，你都会看到下面的布局。但你有没有想过，为什么数字会这样排列？或者为什么手机上的计算器会以相反的方向排列？

事实证明，这些布局背后的原因有助于说明一些适用范围广泛的关键设计原则。

故事始于 20 世纪 50 年代的贝尔实验室。研究人员正在寻找一种更快、更准确的拨号方式，使用按钮代替旋转拨号盘。他们的想法是，提高准确度可以减少错误号码的数量，而拨号速度更快可以减少连接时间，从而使电话交换机更容易处理日益增多的电话呼叫。

这段两分钟的视频提供了更多背景信息：

贝尔实验室的团队测试了他们新推出的按键式电话键盘的多种可能布局。在现代人看来，其中大多数布局都不对，因为我们已经习惯了在产品上看到“获胜”的布局。但在当时，所有这些替代方案都同样有效。

使用熟悉的手机计算器布局似乎是合理的，但这在早期阶段就被测试并被拒绝，因为它不直观并且在所研究的任何指标上都没有显著的表现。

值得注意的是，该研究测试的是电话号码的数据输入，而电话号码本质上是随机的数字串。计算器的布局不是用来输入随机数的，而是用来输入真实数据的——根据本福特定律，真实数据中的首位数字更有可能较小。由于各种原因，包括数字被向上或向下舍入，真实数据中也可能有更多零。因此，将常用的键（如 0、1、2、3）放在键盘底部靠近手的地方是合理的，因为根据菲茨定律，这样按下这些键的准确度更高。这不适用于电话号码等“非自然”数字。

贝尔实验室的研究结果很有趣，而且有些出乎意料：

• 测试人员使用复制了他们习惯的旋转拨号电话布局的电话布局时拨号速度最快。
• 测试人员在使用垂直列布局时产生的错误最少，但尽管如此，他们最讨厌这种布局。
• 测试人员很喜欢水平行布局，尽管它使用起来最慢。

有趣的是，贝尔实验室并没有选择速度最快、错误最少或最受欢迎的布局。所选的选项实际上是大多数参与研究的人认为最合乎逻辑的选项。英语书写往往从左到右、从上到下，因此大多数人 (55%) 认为三乘三加一布局是键盘的正确设计。当在键盘上的数字中添加字母时，这种偏好也适用。

据称这种布局还具有一些工程优势，因此贝尔实验室决定采用这种方案，该方案自此成为从电话到 ATM 和刷卡机的所有产品的预期标准（尽管计算器仍然保留了其传统布局）。

可用性先驱雅各布·尼尔森 (Jakob Nielsen)估计，这个键盘自设计以来已经被使用了大约 40 万亿次，并且为全世界节省了总计一百万人年的时间。

这引出了我们设计的几个关键点：

1. 人们说他们喜欢的不一定是最好的。值得注意的是，如果贝尔实验室依靠用户自我报告的偏好，他们就会选择水平行布局，这也是最慢的选项。这凸显了通过观察真实用户完成任务来收集反馈和见解的必要性。
2. 人们觉得最容易使用的东西不一定是他们喜欢的东西。偏好受到个人品味、习惯、文化背景、审美偏好和情感反应的影响。如果设计符合用户的个人偏好，即使它不是最实用的选项，用户也可能喜欢它。
3. 完成任务最快的解决方案并不总是最好的。其他因素，如准确性、易用性、乐趣和情感投入也会影响产品的使用体验。
4. 解决方案因具体任务而异。在电话上输入数字与在计算器上输入数字表面上看起来相似，但当对这两个任务进行更深入的研究时，就会发现输入的数据完全不同，因此需要不同的设计解决方案。
5. 任何改进都比没有改进要好。所选的键盘布局不是最快或最准确的，但它仍然节省了大量时间，并对现代世界产生了巨大影响。
6. 熟悉度往往比其他考虑因素更重要。即使目前使用的方法并不理想，但仅凭一致性和标准化的好处，就值得坚持下去。
7. 在某些情况下，所有这些因素都会被工程限制或其他问题所取代。采取整体设计方法很重要，可以平衡各种因素，包括可用性、偏好、任务要求和工程限制。

最后一点特别有趣：影响输入时间的最重要因素原来是个人本身。具体来说，平均输入时间与个人在输入每个数字之间停顿的时间长短相关，而不是输入每个数字所需的时间。记住整个数字并一次性输入的人比先输入一半数字、停顿一下以查看书写的数字，然后再输入剩余数字的人要快。

换句话说，人类认知对性能的影响远大于任何与物理设计相关的因素。我常说“产品最重要的一点是谁会使用它”，这很好地证明了这一原则在实践中的应用。

翻译：云瑞设计

原文：uxdesign