如何站在用户的角度看用户的问题

“想看到真正的世界，就要用天的眼睛去看天，用云的眼睛去看云，用风的眼睛去看风，用花草树木的眼睛去看花草树木，用石头的眼睛去看石头，用大海的眼睛去看大海，用动物的眼睛去看动物，用人的眼睛去看人。”——引自《天才在左 疯子在右》

作为一名用户研究者，我在日常工作中会接触到各种各样的用户。面对这些用户时，我也会不自觉地有着各种各样的感受。这里先分享几个粉丝的故事，看看大家有什么感觉：

“这是我第一次参加他们的活动，准备了很久，一夜未眠，等了将近30个小时，在现场举着灯牌和横幅大喊他们的名字。最后换来一句活动取消……说不失望是假的，但同时也有一种很大的满足感。我终于也应援过，终于也参加过他们的活动了！”

你的感觉是什么？是觉得“他们浪费时间精力，图什么”？还是觉得“他们为了见面不惜付出，只要为爱的人付出过就满足”？

“我想去看他，可因为太小家里不同意，所以我们几个下午偷偷坐火车去了。回到家的时候，被父母一顿说，说我这么大的人了还追星。我很难过，喜欢他有错吗？我不会放弃喜欢他的！我不后悔！”

你的感觉是什么？是觉得“他们不懂事，让大人操心”？还是觉得“他们实在好无奈，想获得理解，可谁也不给”？

 “考研复习的时候，我喜欢上了他，很多人担心我影响学习，只有我知道，我喜欢他不仅是因为他的歌，还因为他为了梦想不断努力的性格，他成了我考研的精神支柱，在我们的共同努力下，我终于实现了梦想！”

你的感觉是什么？是觉得“那个人和你的成功有什么关系”？还是觉得“那个人不仅是你的男神，还是成长的榜样和力量”？

这两种感觉的差别在于：当你站在旁观者的立场时，就会不自觉做评价，这时对粉丝的感觉就是质疑、不屑、调侃等等；而当你站在当事人的立场时，就会不自觉去理解，这时的感觉就会是付出、真爱、无奈等等。

面对这些故事时，我是一个旁观者，需要静下心去系统而客观地剖析，然后指导产品设计：

• 要覆盖各种明星粉丝的各种行为：网络上的现实的，社交的自我的，花钱不花钱的等；
• 要一层一层地分析洞察，不可一下跳到归属感，也不能在具体产品上太过纠结；
• 要自上而下地补全发现，不能满足于所见即所得；
• 要从用户角度量化优先级，给出有血有肉的故事，组织多方有重点地脑暴方案；
• 要持续关注新方案上线后的数据表现，分析实际效果。

面对这些故事时，我也是当事人，回想自己粉丝的经历与体会，热血地代入：

• 14岁开始，搜罗与他相关的所有东西，青春期的心里话都以对他说为名记在日记里；
• 努力学习他的语言，努力攒钱，努力学习，寄希望于某一天，能够堂堂正正地见他；
• 反复看mv，直到十多年过去，只要响起旋律，脑海里就会自动浮现动作片段；
• 为错过他的消息而愧疚，为可能的见面机会而冒险，只要他笑，就觉得幸福；
• 20多个小时的硬座，冷风中的等待，充满不确定的行程，感谢他带来的一切体验；
• 不敢大声宣扬自己是粉丝，害怕那种看傻X似的眼光，和“按说你不应该啊”似的惋惜；
• 直到11年后，到他的城市，庆贺他的生日，让我的妈妈也看到我喜欢了这么多年的人，那一刻，我感到了圆满。

旁观者和当事人这两种视角，好像找路时的“地图模式”和 “导航模式”，又好像心理咨询时的“客观理性”和 “主观共情”，在用户研究中，奇妙的统一。

用这两种视角，来检查以往对用户的“理解”，会发现，其实有一部分，也只是站在旁观者的立场，在评价而已：

• “贪嗔痴”是旁观者的评价，“怕麻烦”才是当事人的理解；
• “小白用户”是旁观者的评价，“一看就能懂”才是当事人的理解；
• “冲动消费”是旁观者的评价， “被外表吸引”是当事人的理解；
• “爱炫耀”是旁观者的评价，“想获得认可”是当事人的理解；
• “想发又不敢发的矫情”是旁观者的评价，“怕尴尬”才是当事人的理解；
• ……

或许是时候，反思对用户的描述，摘掉旁观者的眼镜，更多地用用户的眼睛来看看用户。

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文章来源：腾讯ISUX