用户体验论坛演讲之小米唐沐

自从阿里巴巴UCAN用户体验论坛大会结束后，很多同学问优设这边有没有嘉宾演讲的文字版，这几天会陆续放出来，让没去成现场的人也可以听到大牛的干货咯。今天第一篇的嘉宾主讲人是小米路由器、小米探索实验室总经理唐沐老师，他另外一个人人皆知的身份，是腾讯CDC创始人，国内现在大多数设计总监都是他带出来的，这篇演讲的主题是：除了设计，设计还能做什么？一起来看看大牛的想法！

唐沐：我今天的演讲题目是：除了设计，设计还能做。听起来稍微有一点拗口，但是听我讲完之后，大家应该会有所心得。

首先简单介绍一下我自己，在座应该有一些来自设计行业的人可能知道我。有一些也不知道，因为其实我已经离开设计行业有两三年了。我是从2001年进入到设计行业，当时在中国UI设计其实是一个非常新鲜的词。我有一个印象，在01年的时候我到北京招聘交互设计师，但坦白讲当时整个中国校招的圈子里，就没有人知道什么叫交互设计师。其实在整个招聘场地里，别的角色排了长长的队，比如说产品经理，比如说开发工程师。但是UI设计师、交互设计师，其实并没有人知道他在做什么。我是从别的队伍拉了几个人过来，告诉他什么是交互设计师，什么是UI设计，然后才让他们产生了一些兴趣，可以投身到这个行业。

从01，02年，到后面2010年，2011年时，十多年的时间，我看到行业里非常多的人投入到用户体验行业中去。印象是从最早UPA会议，从一两百人参加到后面的几千人大会，证明在用户体验这个行业已经越来越多参加了。我在2013年的时候离开了腾讯，也可以说离开了正统的用户体验设计这个领域，去到小米，去做硬件创业人。在那两三年里，我利用设计积累下来的心得做了好几款硬件，其中就有小米路由器，小米智能摄像机，还有随身WIFI等等几个产品。

我很高兴的看到，其实这些产品利用我过去的经验，还有我在小米新学到的一些东西，我把每一款产品都做到了百万量级以上。做过硬件领域的同志一定知道，其实做硬件突破百万以上的销量已经是非常不容易的。其实我的产品也会获得红点，IDEA这样的奖项。但是最开心的是，我在去年拿到了“中国商业创新50人”，这个奖是对设计师出身创业的人最大的肯定，我很自豪拿到这个奖。

我是一个非典型的设计师，我在大学的专业是国际会计。虽然和国际设计只差一个字，但是学的东西有非常大的差距，我相信大家也可以想像得到。大学的四年坦白说乏善可陈，基本上就是抄作业。从03年到2013年在腾讯这些过程里，我真正尝试了一个设计师，或者一个设计管理者可以在互联网设计里所尝试的很多东西，或者说在当时所有的东西。在2013年的时候，我个人觉得遇到了一些瓶颈，因为我觉得作为一个设计师能做的事情，或者能尝试的事情已经遇到了天花板。我当时做了一个决定，离开腾讯加入到小米做硬件。做硬件的这两三年，其实也有挺多故事可以讲的，等一下可以和大家分享一些。

很多朋友跟我聊，说觉得我挺幸运的，或者觉得我踩点踩得挺准的。我03年加入腾讯时，腾讯只有不到200人，当时在深圳华强北有一个科学园的小楼，我加入腾讯时整个腾讯只有不到两层，也许不到200人。然后就属于那种你去个洗手间都能碰到同事的环境。在那么少人的时候，我加入到腾讯其实获取了非常多的尝试机会和资源，一直到腾讯后来上市，股票从3块涨到了600多。当然很不幸，我在300多的时候就已经卖光了，但是也不错了，也已经非常不错了。

后来加入小米，2013年时，很多人又会说，其实那也是一个非常好的时机，因为小米在2013年属于腾飞的前夕。在我看来这里面当然有非常幸运的因素在里面，也有我个人的一小点努力在里面。我其实想告诉大家的是，选择公司就是选择价值观。大家不妨比较一下，腾讯的价值观，一切以用户价值为依归，这是腾讯的经营理念，腾讯的愿景是做最受人尊敬的互联网企业。但是从这个愿景里，从经营理念里面，我看到了用户，一切以用户价值为依归。

我们暂且不说真正做到了多少，也暂且不说其实在工作当中，在设计过程当中，我们看到了非常多，用户价值需要和商业价值相平衡的东西，这个过程需要磨合非常多，有时候需要让步的。但其实有这样的经营理念，也就意味着一个做设计的人，一个工作本质需要和用户打交道的人，在那样的工作环境里面，你的工作可以得到尊重，可以得到重视。所以我选择腾讯，是选择了腾讯的价值观。

来到小米，小米的经营理念：“和用户交朋友”，其实你仔细体会这个意思，它比腾讯还更进一步。也许腾讯是把用户作上帝看，但小米是把用户当朋友看。这里有一个非常重要的区别，不知道在座有没有人做用户研究。我在腾讯做了接近一百人的用户研究团队，我们用非常多的方法去研究用户。这里面比如说有焦点小组，有单面镜、眼睛仪，这些方法都是把用户当动物一样去观察，当大数据样本一样去分析，但事实上用户是一个个单个的人。我在小米做产品设计的工作当中，我发现日常在新媒体上和用户交朋友，甚至获得用户反馈第一手，最详尽的，最及时的方案。

坦白说，在和用户接触的过程当中，特别你做硬件的，你做的东西不是免费提供给用户的，用户需要花钱买过来，任何一个小东西的容忍程度都比软件的容忍程度要低100倍。软件，我免费装你的软件，那我觉得不好用，我可以抱怨一下，甚至可以把它删掉不用就算了。我买了你的路由器，但是路由器会让我手机有时候断网，这样的话就一定会骂你祖宗十八代。

我在刚刚加入小米把产品做出来发布之后，我经历了非常多这样的心理创伤。很多时候早上我来公司的第一件事情，先打开微博，看大家给我的回复，或者是评论，或者是转发。我发现真的，无论你的产品做成怎么样，无论你的产品做得有多好，可能愿意在新媒体上出声的，骂的一定比赞的多。有些时候，早上看半个小时的微博，会让我整个人一天心情都不好。每当这种时候，我就会看一下雷总的微博，骂的人更多，于是我心里就平衡了一些。比我有钱这么多，还不是成天被人骂！

所以我能接受，而且我能习惯，而且我能学习。在这个过程里，我发现很多骂我的人，其实他在给我提意见。当然纯粹骂人的就算了，就不要管了。你可以发现在这些群情激愤的人群当中，有些人想真心和你交朋友，想给你提意见。这时候你尝试耐心的和他沟通一下，你会发现他们没有真的想骂你，他们很多时候只是想得到你的注意而已。所以当一个人骂我，我会告诉他，我的产品到底出了什么问题，我会去改进。他会说，你真的看到了，哎呀，真是不好意思！真心放下身段和用户交朋友，你可以从用户身上学到很多，你可以理解他们真正想要的是什么东西。

我想说你选择一家公司，就是选择这家公司的价值观。你作为一个设计师，作为一个产品经理，你去到一个和用户交朋友，把用户体验放在第一位的公司，对你的工作是非常有帮助的，而且几乎是决定性的。在2003年到2013年十年当中，我建立了国内最大的用户体验设计团队，我刚才说了，我们几乎尝试了所有设计团队能够尝试的可行性。我也想举几个简单的例子，QQ，不用说了，已经太熟了。

比如说腾讯增值的各种法宝，是各种钻，红钻、蓝钻、绿钻，不知道在座各位买过没有。我做了一个小设计，我相信这个设计使得腾讯在钻石会员的收入成倍的增长，是什么样的设计呢。你知道人人都有展示欲，人人都希望在朋友面前显示自己是与众不同的，我是很厉害的。所以我在用户头像上面有一个小T（可能是tip?)，当用户翻开他的好友列表时，T上面会出现钻石，就是他已经购买了什么钻石，他是个什么钻石会员。

这个展示会对用户造成一些冲击，有一些安耐不住自己想展示个性的小青年，就会展示出给自己的朋友看，我是蓝钻会员，我有钱，而去买这个钻石。也许这个钻石并不能给他的使用带来非常大的帮助，但其实这就是非常大的帮助，展示需求、炫耀需求，已经是非常大的需求满足了。

我们曾经做过一个调查，QQ会员每个月充10块钱，大家最关注的QQ会员的特权是什么，我们做了几十项特权，其中有各种各样的功能叠加。比如说可以新建很多群，可以显示太阳、月亮、星星，但最后发现大家最关注的是红色名字显示。就在好友列表里面，你的名字是以红色来显示，我是会员，我的名字是红色。其实我得到这个调查之后完全不能相信自己的眼睛，因为同志们，在中国文化里面红色是卡头的颜色，用红色写表示对自己的不尊重。但是用户就是喜欢，愿意花每个月10块钱做这个事情。

我在钻石上做了什么样的小变化呢，我会把用户还没有买的钻石用灰色显示出来。于是很多有强迫症的用户就会想办法全部点亮，当他点击一个灰色钻石的时候直接跳到购买链接，于是相当长一段时间里面，很多用户会花时间去研究到底怎么样点亮一个钻石，到底怎么样点亮一个图标。那时候腾讯所有业务都会想办法加一个灰色的图像，让有强迫症的用户全部变成红色。有一些追求个性的用户突然在想，为什么我不能让图表全部变灰呢，如果我变灰了，我会和一些用户与众不同，表现出欧的不一样。当然这是一个小插曲，这样的用户少之又少。

我们尝试拥有自己的设计研发，项目经理，我们自己做软件和硬件。但其实坦白讲，在特定的环境里，在特定的时间里，我们所做出来的尝试应该说毁誉参半，或者说我们一腔热血洒进去做一些事情，但后来发现商业环境不允许，或者公司对你的定位，不太允许你做这样的事情。于是我看到了，除了设计，还能干什么。2013年在我离开腾讯之后，我发现腾讯的同志们大家开枝散叶。在阿里也有原腾讯二三十个同事，在这里承担管理工作和设计工作。我还看到很多设计人去做联合创始人，甚至去做CEO。所以在这里我想和大家分享，设计师的潜能非常大，除了设计，设计师还能做非常多的工作。

在我2013年3月去到小米时，开始研发小米路由器的东西，这个产品在2013年12月发布了。这个产品是一个非常特别的产品，我其实在进入这个领域时完全看不起之前的路由器，我觉得之前的路由器做得实在是太垃圾了。我希望我能定义出一个全新的路由器，这个路由器具备的功能比以前强大太多，它的配置也完全不一样。它是拥有一块硬盘，它的结构设计非常紧凑，是所有传统路由器不能比的。我甚至出于一个设计师的纠结，把PVC专门做成黑色。简单标准默认的PVC都是绿色或者蓝色，但是作为设计师我不能忍，我做成了黑色，果然很漂亮。然后硬件师就很崩溃，说这有什么卵用。

当我们的很多产品发布之后，用户去拆解，拆开路由器去看，哇塞，果然很漂亮，这真的是一个从设计行业出来的人做的硬件。还有出于设计师的纠结，我特别希望背后的接口是对齐的，这是职业病，对齐是基本底线。但是到最后我发现不得不妥协，因为对不齐。USB2.0，USB创口，这两个东西不一致。RG45如果横着放，网线出来的时候很顺畅。如果树着放，网线的造型很奇怪。横着放意味着定制元器件，定制元器件意味着开模费用，意味着以后每个RG接口都要多付四五块钱。

在我尝试的时候，雷总把我按住了，说不要做得太过，毕竟我们要为用户负责，不要让用户为了你所纠结的这几点，多付出四五块成本，这是没有必要的。好，我把自己说服了，但是以后很少看那个接口。

我花了这么多精力把产品定义出来的时候，我做出了699的产品，甚至还没有达到它的成本价，因为我在里面放了1T硬盘，2.5寸，所有成本加在一起700多。我和雷总说，能不能把售价定为比较吉利的数字，799的话好像贵了一点，我们干脆卖699好了。雷总一咬牙说好，那就一台亏40块钱。当这个路由器第一天开售时，一分钟卖10万台，如果我们有更多的话，可以卖更多。一分钟卖10万台，一分钟公司收了7千万，但是我一分钟为公司亏了400万，这是一件很痛苦的事情。但当时我已经冲昏了头脑，我觉得无所谓。

回过头来说发布的故事，一个699的路由器，不是普通的路由器。我想了一个办法，当我仔细去研究，仔细去琢磨，去组装这台机器的时候，我发现其实是有乐趣的。而且我发现这些乐趣来自于人内心最基础，最深处的乐趣，就是DIY。不知道在座的人可以在大学时帮自己的女朋友，或者帮自己心仪的对象组一台电脑。最好的方式是进到她的宿舍里装，那种乐趣是非常的有成就感的。但是PC，坦白讲，大家装一台PC的记忆已经流失了很久，落寞了很久，我想把这个乐趣重新找回来给大家。

所以我们做了一个木盒子，使得原来很高的成本雪上加霜，一台木盒子成本加在一起需要1千块钱。我说好，我们希望用这个木盒做成现象级的营销事件。于是我们当时就做了1千台，然后把它用1块钱给用户做公测。其实算下来一共也没有多少钱，但是这些东西到用户手里面，每个用户都是我们的宣传机构，他都会想办法把组装的过程呈现给他的好友们，发在各种各样的新媒体。

1千×1千，100万，100万可以买到什么，基本上买不到电梯广告，买不到电视广告，甚至可能买不到在淘宝上的一个广告位，可能我说得有点贵，特别好的广告位！但是当你把这个东西给到用户，他会发动自己的创造力帮你宣传这个东西，每个人都是一个宣传点。我在应用创造性的思维方式去尝试解决一个问题，后面我们又追加了1千台，每个机器都成为一个种子，告诉大家小米出了一个路由器，而且这个路由器和别的路由器不一样的。因为他打开盒子的同时，就看到这里面有非常多的元器件和以前的不一样，甚至有一个硬盘。

两年多的时间，我们还做了其它品类的路由器，我做了智能路由器市场第一，小米路由器最销售超过450万台，同时连接在线设备超过5600万台/月。我维持路由器销售，使得这个数字乘以10的话，也就意味着将来中国，在我足够信任的情况下，将来中国应该有1/4的设备连接在我的路由器上上网。这里的流量价值是潜在的，非常巨大的，这是我做路由器项目的初衷。

所以我想说，设计就是用创造性的思维解决问题。无论你身处哪个行业，无论你是什么角色，如果你有设计思维，你有创造性思维，你可以尝试用它解决很多问题。即使是在当年我在学会计的时候，我已经是一个会用创造性思维解决问题的少年了。大家知道其实会计是一项非常枯燥的工作，即使你抄作业，你都发现有可能抄不及格，因为太多的凭证，太多的表格需要去填写。然后我当时开创性的创造一种倒推平衡法的会计作业法，因为资产负债总是算不平，算不平意味着帐对不上。帐对不上，老师一定会打分打的非常低。我的倒退法，先默认它们是品的，然后把所有差距集中在坏账哪儿，于是我就把这个帐做平了，但是坏账那一块，老师有可能会打X分，但是无所谓，那只是其中一项，我的过程是有分数的，结果是对的。

这个创造性的思路提出来之后，同学们纷纷效仿，我们班的会计成绩得到直线的提升。我非常庆幸日后没有走上会计这条路，否则我今天不会站在这里，我应该会被关起来。因为会计是绝对不能用创造性思维解决问题的。

如何把路由器变成互联网应用，大家知道路由器其实是一个非常枯燥的硬件。而我过去是通过十多年的时间去积累UI设计的，你现在突然让我做一个甚至连屏幕都没有的东西，我怎么发挥自己的能力。但其实你仔细分析一下，路由器是一个非常特别的硬件，因为现在的路由器已经落后了一个时代。还有一个问题是PC需要被替代的，因为我们观察到PC的开机率越来越少，PC的销售每年递减。

PC有一部分功能被手机替换了，还有相当一部分功能，比如说存储是没有被替代的，一定需要一个产品去替代它。大家有可能说会是云，但云很贵，而且有隐私问题，我认为家里面需要一个设备去替代PC存储的功能。另外，如果我们想做智能家居这个概念的话，我会认为家里面7×24小时开机的设备，除了路由器之外还有什么？电冰箱。电冰箱显然不适合作为智能家居的存储，所以我认为路由器是一个很好的机会，去开启智能家居这个市场。而且它内置系统，可以被互联网化。

我认为永远无法说服用户新增实体，在你家里无法说服他买一个以前不存在的东西，除非有大的环境变化。坦白说苹果和Google，它们这么大的公司，这么大的营销资源，它们都无法说服用户买一个苹果表，一个Google glass，因为用户觉得累，烦，用户也觉得没有必要，所以改造一个现有的产品是非常合适的一条路。

当你改造路由器之后，你希望用户和路由器发生关联，APP是非常重要的。你需要设计一些小的接触点，从用户以前不愿意理路由器，变成他愿意每天和路由器发生一点关系。大家如果用传统路由器的话，路由器买回来之后设置好，你真的以后永远不想看到它。你甚至在想说，你唯一看到它的时间，当它出现问题，你家上不了网的时候，你会把它拿出来拔除电源再插一次，但我要让用户和路由器之间发生更多的交互。

举个简单的小例子，设备列表。我可以从设备列表里看出谁在家，或者设置当我老婆回到家时，手机会收到通知，因为她的手机连上家里的WIFI的。我现在就是这样监视我家的保姆，千万不要让你们的女朋友知道这个功能。还有设备详情，基于用户同意的基础之上，我们可以看到家里面的小米盒子或者小米电视正在播放什么内容。当然这些内容仅限于在线播放，本地播放不算。注意，本地播放不算。

成绩单，我让用户看到每周路由器帮它做了什么事情，在你的家庭网络环境里哪些设备是最活跃的。我通过这些一点一点小的特性让用户养成习惯，去和他的路由器发生交互，这是一件非常巨大困难的事情。但是我现在已经逐步做到了，路由器APP日活率接近20%，这是一个非常难的事情。要知道在之前的路由器，这个数一定为零。当然还有很多其它的一些特性，我希望和用户产生关联，产生交互，因为有硬盘，那我会做一个手机相册备份。每当手机自动连上路由器时，它会把相册自动备份到路由器上。

但是大家注意，不解决问题的设计会制造问题。我想举个例子，不知道大家有没有看过智能晾衣架。我在去年广州智能家居展会上看到，有几个厂商推出智能晾衣架。你可以在手机APP上看到它有一个上升、停止、下降，用APP来控制晾衣架，听起来是多么有创意。但你想想一下用户使用场景，一个家庭主妇穿着睡衣，从洗衣间拿出一盆衣服，到晾衣架面前突然发现需要一个手机APP把晾衣架降下来。好，于是把衣服放在地上，然后回去找手机打开APP，下降，然后再把衣服挂上去。对不起，这个场景不存在，这个场景是一个非常多余的，会制造问题的场景。用创造性思维解决问题，而不是制造问题。

另外一个例子，智能马桶。当你使用完厕所之后，拿出你的手机打开智能马桶APP，冲水，谁会这样做。最方便的是当你起身的时候自动冲水，你根本不需要手机APP参与，这是最简单，最直接的做法。真正的智能马桶应该是分析你的排泄物，告诉你最近需要多吃些什么东西，这才可能是它智能的方向，而不是智能控制。

再回到路由器的案例，我想解决一些问题，比如说右侧是传统大家拿单反相机，拍完照片之后拿回家导入的过程，其实还蛮痛苦的。我做了一个什么功能呢，单反相机插入路由器，自动上传。点击查看，你就可以看到已经存在路由器里的照片。

另外一个例子，硬件交互，一个硬件插在路由器上充完电，之后放在另外的地方，WIFI信号就可以使用的。我们过去习惯做软件交互。但是硬件交互，你会发现才是最符合用户预期，最简单的交互方式。

最后我想告诉大家的是，只要你学会用创造性思维解决问题，其实设计是无所不能的。设计师有各种各样的缺陷，产品经理也有各种各样的缺陷。但是如果你用创造性思维去尝试解决手里面遇到的麻烦，遇到的问题，我会说其实你可以做CEO，你可以定义一个产品，你可以创业，这些都不成问题。可能唯一需要的是一些耐心，因为我知道其实设计师一般会有些矫情，会有些感性，有些时候耐心不够。但你如果有了这些东西，其实你是可以做的。

我相信在未来的工作里面一定会带着创造性思维，带着过去十多年在设计行业积累的知识、经验、耐心去做这些项目，去探索这些项目。其实大家不要怕这个，怕那个，勇敢的去探索，设计是无所不能的。

谢谢大家。

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