用户访谈，不只是“访”和“谈”

正在计划着做个用户访谈？请一定不要仅仅关注你准备提的问题。要知道，全面地获得信息并有效地进行分析，不能只依靠提问。我们不妨看看还有哪些“访谈”要点。

不是每个问题，都有对的答案

首先，我们带着实践的眼光来考虑一个问题：当你询问用户在某个特定情况会怎样操作时，有多少用户能给出确切的答案？——非常有限。因为让用户彻底理解一个情境，并想象他们的应对方式，不是一件容易的事。问题的假设性会使用户堕入思考的漩涡里。更惨的是，用户还必须在既定时间内憋出答案，整个访谈将会更加混乱和仓促。

所以说，最好的办法是去理解用户的整个使用过程及他们的期待，而不应该让用户回答一个个突兀的问题。假设我们现在要做一个银行账户软件的用户访谈，你问用户，“你需不需要在交工资税时快速查询余额，”对方可能一脸懵逼。这个时候，不应该执着于提问，而要去理解。理解什么呢？你可以请用户叙述他平常用软件缴税的整个过程，他是怎么做的，其间你自然会得到很多不错的设计点子。

不要再问那些用户回答不上来的问题了

“您觉得这个APP我们要做iOS还是Android系统？”

别问了，用户没法回答这种问题。任何涉及技术和设计层面的决定，本来就不该抛给用户。实际上他们最大的需求只有一个：尽可能减轻使用中的麻烦。所以如果你是想得知用户在使用手机时的舒适度，你完全可以这么问：

“您目前在用什么手机？您觉得它有哪些好和不好的地方？”

基于用户的回答，你还可以追问用户，希望它可以怎样改进之类的问题。

先确定目的，再提出问题

请牢记，在提问前先问自己：

• “我问这个问题的目的是什么？”
• “能去掉这个问题吗？”
• “用户能不能舒服地回答这个问题？”

第一个问题的答案，必须要指向设计改进的价值，在此基础上，如果后两个问题的答案分别是“不能”“能”的话，那就放心大胆地问吧。否则，建议你还是再考虑考虑。

留足观察用户的时间

除了提问之外，你还应该花充足的时间去观察用户的整个操作过程，获得更精准的研究视角。有时候，用户会用你预料之外的方式去完成一个任务。如果你get到这一点，你就可以在设计产品时把这个“预料之外”给加进去，从而提升产品的体验。还是以银行账户软件为例，用户可能会在输入缴税金额时，先用计算器算一下。那你就可以考虑，是不是可以在软件当中加入计算器功能？

观察用户还有一个重要的好处，你可以了解用户的日常使用习惯，思考产品如何切入他们的使用场景。还可以观察到用户会在你的产品中投入多少时间，他们在使用当中会遇到多少麻烦。这些问题你在设计产品时都要考虑到。

如果可能的话，取得用户同意的情况下，拍下他们所处的环境。把这些图片打印出来，贴在你设计讨论区的显眼位置，它们会提醒你用户所在的真实环境，以及他们可能有怎样的情感。

耐心地聆听

千万别忘了，用户是你产品的使用者，而你正在努力理解他们的世界。所以用户在讨论中发言的时候，一定要仔细倾听，不要打断。如果你有有任何问题，可以等他们讲完后再提出来。毕竟一旦你打断了他，他很可能会略过一些对你万分珍贵的信息哦。

小结

总之，在用户访谈中，除了提问之外还有太多重要的事情。比如充分观察用户行为，理解用户想法和态度，以及最为重要的耐心聆听。那么，我们何不把“用户访谈”改叫“用户讨论”呢？