可在下方连接中关注原账号原文链接:https://mp.weixin.qq.com/s/202lMAbkrBz_ZxZQX-syMw盒马内容 HEMA Design 2022-12-08 20:17 发表于上海前言App作为服务用户的重要触点,盒马一直致力于不断探索创新的体验形式,通过数字端触…
前言
App作为服务用户的重要触点,盒马一直致力于不断探索创新的体验形式,通过数字端触点设计,引发与用户的深度互动,提升服务体验,强化用户对品牌的感知,用科技和服务传递给用户“鲜美生活”。今年6月,苹果在WWDC22发布会中,iOS 16增加 Live Activities功能,用户可在锁定屏幕实时查看通知。盒马基于iOS全新的数字触点特性进行方案探索。在设计探索以及落地的过程中,总结了一些思考,分享给大家~
从设计视角了解系统端触点的规则
1)Live Activities&灵动岛特征–确定设计侧可发挥的空间
iOS 16增加Live Activities功能,Live Activities本质就是消息通知。与之前的消息不同处在于,Live Activities在锁屏状态下,用户无需打开App即可查看实时的消息进展,一来简化用户获取信息的步骤。同时针对一些需要多条触达的场景,通过动态刷新的方式,减少锁屏状态下的需要多条触达的卡片空间,从而不影响查看锁屏个性化壁纸新特征。
相比常规通知,信息侧适合需要不断同步相关进展的内容,满足用户对于信息实时性诉求;设计侧相对于常规消息给可以做自定义的UI框架,提高第三方业务场景可发挥的创意空间进行用户触达。系统侧发布了全新的交互UI-“灵动岛”,在消息触达后,Live Activities与灵动岛需要进行联动适配,帮助用户在非锁屏场景下,快速进行任务进展的了解以及切换。
2)LiveActivities&灵动岛触发机制–保证场景的触达
对于消息推送设计来说,结合系统触达机制,才能保证我们设计场景能够触达到用户,而非一个不可落地的场景。
系统版本不支持:
iOS 16.1以下
权限设置:
· 通知权限:针对于通知刷新的实时活动:下载第一次登录会弹出用户授权的不额外请求授权。· 实时活动权限:系统升级后实时活动默认打开。
时间限制:
· Live Activities创建后8小时数据无法再刷新,12小时后强制消失。
异常情况:
· 已经存在了多个实时活动,达到系统上限,创建时失败(返回创建结果,失败不进行后续推送)。
· 用户关闭卡片,应用无法感知(继续推送,也不会再显示)。
3)了解系统操作交互层级以及刷新机制做有效疲劳控制设计,提升友好度
从iOS系统触达用户的产品交互强度层级来看;从弱到强分别为“小组件–通知–弹窗”。灵动岛的交互形式实际是一种动态的交互式弹窗。在整体系统级的设计中,小组件需要用户主动触发解锁,并且执行横滑切换至小组件界面进行消息触达。互动交互层级较深。常规的通知虽可在锁屏以及未锁屏状态触发,但整体UI定制性主要为系统模版,并无动画交互引导。而LiveActivities与灵动岛系统交互通知的设计中,灵动岛为固定模块,并支持弹窗动效,展示更大的信息面板,引发更强的交互动作。
刷新机制:
在系统刷新机制上Live Activities与灵动岛支持:静默刷新和提醒刷新。
提醒刷新:锁屏状态下,Live Activities通知会触发锁屏的亮起以及声音;在非锁屏状态时,灵动岛无需用户点击操作,会自动触发展开动效,提醒强度更高。静默刷新:锁屏状态下,Live Activities通知不会亮起,息屏显示,无动画过渡,直接显示后续进度。在非锁屏状态时,灵动岛不触发展开动画,需要用户点击后触发动画效果,提醒性较弱。
结合交互层级以及刷新机制来看,Live Activities&灵动岛给第三方更大机会点触达用户,但是站在用户视角来看交互强度越大越能够吸引用户注意力,同时对用户操作干扰也越大,带来用户反感的可能性也就高。
选择“合理的场景”以及“时机”尤其重要。所以我们需要进一步理解用户需求,选择合适的用户场景进行匹配,从而才能保证信息触达的用户友好度。
结合“系统触点特征”选择适合的用户场景
以上主要是我们对于Live Activities与灵动岛系统性能的一些了解。有了深入的了解后,我们才能更好的判断该系统触点下适合什么样的业务场景,能够解决用户什么样的需求问题。在信息爆炸时代,“用户的一天”被大量信息占据。
消息Push本身是把双刃剑,用户既想通过消息获得有价值的信息,又怕被打扰。平台既想通过消息建立与用户之间的互动,又担心频繁Push推送形成用户的厌恶心理,而促使用户关闭推送通知。在Live Activities使用场景下用户一旦横滑操作删除信息后,实时消息将不会被触发刷新。所以整体链路在设计的重点就在与“度”的设计,在系统容许的范围之内,做到在合适的时间,推送合适信息。推得合宜不过度,建立用户互动的同时,保证信息触达。
目前盒马平台基于用户的消息类型大致分类官方通知/订单履约/订阅/账户/x会员权益/内容互动/营销推广活动..等类型,一部分内容是用户主动触发希望进行接收的,另一部分是应用希望通过消息Push完成用户的促活与召回。前期我们枚举了可能存在的多种用户使用场景,结合Live Activities实时动态性以及内容类型的用户主动接受意愿度,选择了用户更加关注的履约场景进行一期探索范围。用户可以在不用打开App的情况下,更加方便的实时查看到履约进展,缓解配送过程中因为不确定性带来的焦虑感。
履约关键链路触发机制形式结合内容,设计用户情绪曲线
在明确履约物流配送场景后,我们梳理出关键节点,结合系统刷新机制,设计用户的情绪曲线。
用户支付完成进入支付成功页在系统里需要作为触发的起点,进行Live Activities创建。创建成功8小时后,后台不再进行数据刷新。用户在支付成功后, App本身就会有强提示告知。用户的感知情绪更多的是“哦”,所以在Live Activities设计中,我们不会强提醒。
下单场景下,我们的用户会选择预约履约时间片进行商品配送服务。配送开始的点与支持成功的时间点可能会有数小时的时间差,配送开始的这个点上,用户情绪往往是愉悦的–“哇!开始送货了”,充分利用这个情绪正向的接触点,可以采用系统提醒刷新给用户留下记忆点,引发用户自发的互动与反馈。在此节点提醒刷新,针对相对长时间的预约来说,强化表达还能唤醒用户的订购记忆,针对特殊情况,用户也可以前置电话骑手调整时间进行安排。
配送进展过程中,用户更多的情绪是“咦,到哪里呢?还有多久呢?”处在一个黑盒状态。非常适合结合Live Activities特性,我们将路程状态进行场景感的营造,缓解用户焦虑感,填平情感曲线中情绪较为负面的部分。配送完成时,通常我们会有骑手与用户前置电话沟通,相对电话的强提醒,Push信息更多承载的是再次确认的场景,无需过度提醒用户,更多的是确定性“嗯”的情绪承接。
从支付成功到配送完成,用户的情绪起伏在“哦”–“哇”–“咦”–“嗯”过程中进行变化,利用触点设计在用户不同情绪阶段做到不同的互动价值。
场景设计渲染唤同理心
与常规的消息不同,Live Activities与灵动岛可更多定制UI内容,有更大的机会制造互动。我们将“人物、时间、地点、环境、事件”关键元素进行拆解,让每个元素在小小卡片上有价值,用户在卡片上可以快速查看履约距离以及时间的关键性进度以外, 还增加了商品食材信息,帮助用户区分多个订单的情况。
整体卡片的设计尽可能还原真实的线下配送场景状态,让用户真实确切的了解送配过程。在糟糕的天气下,动画模拟恶劣天气状态,强化天气温度的场景表达,结合盒马IP的配送员萌态的形象,唤起用户的同理心,引发用户的共情,提高用户对产品错误的忍耐度。
备注:最终的开放的API规则下,Live Activities无法支持更强的定制化动效。只支持系统性的动画效果,所以在最终落地的方案中,我们简化动画效果,保留核心的信息内容。
情感化互动拉近用户距离,提升品牌温度感
在整体的链路设计中,将盒马IP的形象进行贯穿设计,强化品牌的识别度。通过不同IP拟人化设计与节点状态信息进行关联,形成完成的人物脉络以及人物性格。从提醒用户关注配送信息—小二仓内作业—骑手配送—交易完成。鲜活模拟线下人际触点的服务感受,赋予产品一些人格魅力,让产品富有生命力,消除人机交互界面带来的冰冷感,帮助用户和产品建立友好的联系,提升亲切度,进一步进拉近盒马与消费者之间的距离。让用户在使用过程中,更容易产生正向积极的情绪。
与灵动岛联动,设计多任务场景
灵动岛与锁屏Live Activities共享数据,在支持灵动岛的机型下,用户在非锁屏页面时,信息会以灵动岛的形式进行刷新展示。Live Activities创建后,灵动岛就可以进行点击响应了,如果不适配的话,点击灵动岛会自动进入主程序,并且长按会变成一个没有任何信息的黑块。
目前前台会有3种状态形式,1个应用状态/2个应用状态(系统前台最多支持)/用户长按后或者提醒刷新机制下大卡展开状态。所以在灵动岛区域未展开状态下,除去硬件的区域,可提供展示的空间非常有限,信息需要进一步精简,我们选择把品牌+物流进展状态作为核心内容进行表达,未来随着越来越多的App进行灵动岛设计,同质化也会越来越多,所以品牌+物流元素可以帮助用户在多个应用中快速识别关键的信息–盒马App的配送进程。tips:非展开状态下,灵动岛本身支持较长的样式元素,会固定展示在头部,长时间遮挡系统时间元素,在多任务场景下,可能会造成用户的困扰。
打磨链路细节,传达服务理念
整体项目从6月开始,到第一版本的上线,项目组成员紧密联动,期间也很幸运被Apple官方选中,进行官网“Live Activities组件”展示以及获得App Store Today推荐。目前盒马App适配“灵动岛”的最新5.54.1版本已正式上线,欢迎大家升级体验~
目前版本核心针对履约派送阶段,我们还在不断迭代完善盒马的服务场景。LiveActivities&灵动岛体验触点是盒马不断探索体验设计的其中一个阶段,我们仍在不断完善优化中,也希望听到不同的声音,未来探索出更多创新的体验设计产品,打造一个便捷的有温度的购物场景。通过数字触点以及线下触点设计让用户完整体验到从食材购买–配送–上桌的“鲜美”生活。