一场与用户之间的设计“对话”

Behance / 2023年2月20日

大厂复盘 110 0 0

针对火车票改签抢流程中，推荐用户改签座席类车票的场景，火车票多次尝试了更友好的设计策略，提升用户体验的同时，还提升了用户对我们的好感度和信任度，从而提高用户对新车票的接受度。此次为用户对新车票决策的承接页进行改造，着重梳理了我们在这个核心页面中，如何对用户进行有价值的“对话”的几个方法。

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设计师与用户之间的“对话”

无论从事的是什么行业的设计师，本质上设计师都在做一件事——通过设计的作品激发使用者的情绪共鸣，以这种交流方式去传递作品的价值，作品与人的对话，其实也是设计师与人之间的对话。

换而言之，对于UI设计师来说，app是我们与用户沟通的平台，图形信息就是我们用来“沟通”的语言，针对不同的场景，运用不同的设计策略来组织图形和信息的呈现，以构成一个能被用户理解的“事件”，我们认为这就建立了一个基本的沟通模式，只有在这个基础上，产品的目标才能得以实现。

而与用户建立起有效的沟通，是我们的基本要求，并且学会用正确的“对话方式”，赢得用户的好感和信任，也是我们不懈的追求。

信任体系模型

若从产品层面去理解如何塑造信任感，其实就是：理性（解决基本的核心功能）+感性（从好感至惊喜，给予用户超预期的体验）的过程。

关于火车用户改签更理想车票这件事

火车票的改签抢流程，是指用户在抢票/购票过程中，添加了备选方案/或定制服务，但最终的出票结果非用户的心仪方案（非主选车次、非指定座席/车厢等，但不局限于此），携程为用户抢到心仪的出行方案后，通知用户前来确认是否选择这张更心仪的车票，若用户接受新车票，我们即为用户改签车票，用户则用心仪的新车票出行。

在改签抢流程的初期，我们的改签方向仅为心仪的车次、出发日期、到达站等，经过多次产品迭代，我们增加了15个以上的心仪座席类场景，可在初期的页面框架中，缺乏对座席类方案优势的感知，并且两张票面信息的重复率较高，致使用户在进入这个页面后，对核心信息的获取变得低效。

火车票旧版改签抢页面信息框架，置入靠窗座席场景的页面效果：

既然是更好的车票，我们为什么要吝啬对它的“赞美之词”，用户需要的不是设计师摆在界面上的文字，提高优势信息的展示质量，让用户可以易读易懂，是获得好感的基础。

我们如何赢得用户的好感和信任？

1. 质量优化：提高信息传达的质量

做有价值的“对话”，精琢设计细节

1、加入场景配图，用户最在意的才是有价值的

用户在购票流程中添加了定制化座席的服务后，我们可认为用户是有提升出行座席体验的意愿，无论是靠车厢、过道、还是指定座席位置等场景，我们想通过尝试增加C4D座席场景的配图，让用户想要的舒适体验得到立体且直观的呈现，极大加强了对座席优势在实际车厢空间、氛围上的感知。

2、不一样的视角，最大限度的放大座席优势

还是举例靠窗座席的场景，可能在不同设计师的脑海中已经形成了最佳视角预想，但选择对用户来说最具吸引力、最能体现座席优势的视角，才是我们确定最终视角的首要原则

视角一问题：座席视角清晰，但弱化了靠窗位置的优势。

视角二问题：座席具体位置难以呈现，场景体现缺乏空间感。

视角三优势：座席视角清晰，兼具空间感，也可更好展示靠窗方案的优势。

再举例过道类座席的场景：

可能很多设计师为了考虑后期场景角度更好维护的问题，会选择与靠窗场景同样的视角，但是本着最大限度展示座席优势和卖点的原则，我们选择了如下视角。

加入微动效，画龙点睛的同时也可突出座位优势

如下依次是靠窗、过道、连座场景的动画效果

迭代后页面的效果：

2. 简化信息结构，提高核心信息易读性

拒绝重复、低效的信息

在完成置入场景图的迭代后，我们也想再尝试一个更简化的版本，提高用户的决策效率。

座席类场景的特殊性在于，都是同车次的座席变更，出发/到达时间、日期、出发/到达站、耗时信息都没有任何变更，而最大的信息变量，其实是乘客的座位号变更。另外，原有的蓝色头部背景，虽然营造的氛围更沉静，但是难免多度吸引用户首次进入的视线，致使对用户诉说的场景引导文案，反而变得不易察觉。因此我们调整了信息结构的设计策略：

1、我们将原有占屏较多的票面信息结构重构，删去重复信息，将场景配图+场景引导+新旧车票差异聚拢在一个卡片上，让用户的注意力重新回到核心信息上。

2、整体不在使用大面积的深蓝色作为背景，将携程主色用在场景的主元素上，也能提升场景引导话术的信息层级，一举两得。