用Cynefin框架做出更明智的用户体验设计决策

Behance / 2023年3月26日

交互设计 188 1 0

可怜的克莱夫-辛克莱尔爵士。在20世纪80年代初，他是英国的一个机构，然而对这位成功的企业家来说，事情即将发生糟糕的转变。他有一个激进的愿景，在这个充满科技愿景的世界里，我们现在认为这是理所当然的。世界上第一辆电动汽车 “是他即将在1985年的一场华丽的发布会上向毫无防备的英国公众推出的。它本质上是一种电动辅助脚踏车，利用了允许电动辅助的两轮和三轮车在英国道路上行驶的有利的新立法。

“他想：”会有什么问题呢？”每个人都会喜欢一个紧凑、智能和便宜的方式在英国道路上行驶。让我们开始制造这些东西吧，每个人都会看到我的设想的天才之处。看，我在这里画了一张草图。它是光滑的，灰色的，每小时可行驶15英里，续航能力为20英里。它所需要的只是一个小型发动机。让我们在生产开始之前，现在就来个大的发布。”

你可以看到这是怎么回事。

一个设计问题：我们应该创新吗？
设计创新的Cynefin框架
为什么Cynefin框架是有用的
让我们开始使用Cynefin框架
明确的领域（已知的已知因素）
复杂的领域（已知的未知数）
复杂域（未知的未知数）
混乱的领域（过山车式的）。
困惑的领域（不知道从哪里开始）

一个设计问题：我们应该创新吗？

产品人员喜欢创新，不是吗？但是否所有的设计问题都需要创新？我们如何知道我们是否有创新？什么问题是如此低级的，以至于它可以直接被自动化？在一个大型设计项目的开始阶段，思考这个问题可能会让人不知所措。呼吸….

我最近意识到，设计团队没有很多合适的工具来从纯粹的设计角度来衡量项目的大小。开发团队和产品团队都有他们的尺寸计算方法，而所有的大D，比如设计思维和双钻，都不屑于处理这个基本问题。我们退回到一个标准化的过程，并试图将所有的设计问题，无论大小，无论简单还是复杂，都纳入一套狭窄的规则中。问题的处理方式都是一样的。

设计创新的Cynefin框架

Cynefin，发音为 “kuh-nev-in”，是一个威尔士语单词，意思是 “栖息地”，或者更诗意的说，是一个 “多属的地方”。在一个由设计思维、双钻、敏捷和Scrum等强势行业工具主导的世界里，这是一个异常抒情的名字。

Cynefin只可能来自迪伦-托马斯的故乡。90年代在IBM工作的戴夫-斯诺登（Dave Snowden）经过多年开发，他对如何将复杂性理论这一棘手的领域应用于决策感兴趣。

该框架是一种意义上的工具，有助于确定问题的性质，从而确定解决该问题的最佳方法。戴夫认为，理解世界和做出明智的决定，就是要有足够的知识，在背景下采取适当的行动。

Cynefin框架允许你将问题或议题分为五个领域之一：清晰的、复杂的、复杂的、混乱的和无序的。每个领域都需要不同的方法来解决问题。

Cynefin框架的五个领域

由此产生的其他想法之一是拥抱模糊性。拥抱模糊性不会给你正确的答案，但它会给你更好的答案，同时告诉你哪些是错误的，这是整个过程中要记住的重要理念。

如果我们评估一个设计问题是简单的，比如创建一个注册表，产品团队可以使用最佳实践和既定规则来解决它。复杂的问题，比如创建一个新的产品类别，团队可能需要通过实验和迭代来找到解决方案。

为什么Cynefin框架是有用的

Cynefin框架与其他设计方法有其不同之处：

它并不告诉我们如何解决问题，而是向我们展示一种能让我们更有效地找到解决方案的策略
它使我们在选择最有效的长期设计方法时有了一定的信心
它为我们提供了一个工具，使我们能够以一种更明智的方式来确定设计问题的大小
它为我们提供了对问题复杂性的洞察力，使我们在面对曲线球时更加灵活。

值得注意的是，Cynefin框架是另一种工具，是对我们可以采用的许多其他设计方法的补充。

让我们开始使用Cynefin框架吧

在任何新的倡议、史诗或设计项目的开始，你都有希望得到一份结构良好的产品介绍，以及制作精美的工作故事。(那里有一点黑暗的产品幽默）。

我列出了一些我需要答案的问题，比如说：

我可能需要什么资源？
我是否需要用户研究？
我是否需要专家，在什么级别？
创新是商业目标之一吗？
测试会有多难？

然后，我查阅了框架，以及这个设计问题可能适合于五个领域中的哪一个。让我们从几个例子开始，这些例子涵盖了越来越多的复杂性。

清晰的领域（已知的已知因素）

设计一个登录流程

我们公司希望在昨天之前上线一个新产品。这个产品需要一个强大的登录流程。这些流程是标准模式，幸运的是我们手头有一个设计模式，因为我们已经建立了一个。该流程包括标准的组件，如表单字段、按钮、密码规则、验证等等。

清晰的问题，也被称为 “简单 “和 “明显 “的问题，是指那些直截了当、容易理解的问题。解决方案是显而易见的，可以通过应用最佳实践或咨询专家来找到。它们有一个明确的因果关系。解决这些问题所需的知识和专业技能是广泛存在的，而且可以通过遵循既定程序找到解决方案。

我们的解决方案是选择最有效的登录流程。这个问题很直接，解决方案也很明显，因为这个流程应该是我们能找到的最有效、最快速的模式。这里没有什么令人兴奋或困难的事情。

我们的策略是通过观察数据来 “感知”，然后通过寻找模式和最佳实践来 “分类”，最后通过采取行动来 “回应”。

由于我们的商业目标是让用户快速进入产品，我们的设计目标不是创新，而是让用户快速安全地进入。这里很重要的一点是，我们不是在重新发明轮子，而是在使用我们手头的东西来解决这个问题。然后，我们可以用这种同样的因果分析来确定这个解决方案是否有效。如果没有，那么就有一个明确的解决方案。我们可以不断完善，直到得到一个成功的结果。

复杂的领域（已知的未知数）

修复前台性能问题

我们的下一个设计问题是关于修复产品的性能问题。事情在某些屏幕上变慢了。当它们发生时，我们缺乏有效的反馈，而用户也开始感到沮丧了。让我们从提出问题开始。

复杂的问题更难理解。这些问题的解决方案并不是立刻就能看到的，它可能需要对问题进行更深入的检查。它们确实仍有明确的因果关系。这些类型的问题可以通过将其分解成更小的部分并使用更详细的分析来解决。

我们在这里的策略与明确的问题有点类似，即通过观察数据来 “感知”，然后通过向专家寻找信息来 “分析”（我们需要比简单的分类更进一步），最后通过采取行动来 “回应”。

这些绩效问题将需要专家的审查。由于这个问题涉及到产品的许多部分，我们需要考虑到不同的情况。我们可以从分析中获得数据，客户服务团队可以帮助我们，而且我们有足够的开发人员专业知识来解决这个问题。同样，我们没有义务在这里进行创新，因为我们希望快速完成这项工作。

通过重新设计屏幕呈现内容的方式，使用标准的加载模式和反馈，并监测效果，我们可以迅速解决这个问题。我们需要更多的投入和思考，但我们仍然可以使用标准的设计模式。

克莱夫-辛克莱尔最初认为，英国公众会接受一种更便宜的车辆，这听起来很明显。谁不希望有一种廉价的方式在城市街道上行驶？易于停车，易于维护。他将类似的模式应用于这种思考，然而他只咨询了几个专家，其中大部分被他忽略了。这辆车被匆忙投入生产，并且过于依赖他的直觉和一种信念，即足够的营销和一些炫耀会让他的愿景深入人心。毕竟，他是英国最伟大的博学者。

复杂领域（未知的未知数）

建立一个移动应用程序

我们现在正陷入更棘手、更不可预测的问题。我们正在建立一个移动会计应用程序，我们本能地知道，这是一个复杂的问题，因为我们的问题越来越长，越来越多。这个项目可能有创新的空间。

复杂的问题是指那些难以理解并有许多潜在解决方案的问题。这类问题的特点往往是有多个相互关联的因素和不可预测的结果。这些问题的解决方案并不是立竿见影的，可能需要对问题进行更深入的研究和实验，以找到最佳方法。

我们的策略应该是通过做用户研究来 “探测”，然后通过查看我们收集到的数据来 “感知”，最后通过采取行动来 “回应”。

我们可以通过实验和尝试不同的方法来解决这些问题。这意味着，不是试图找到一个单一的解决方案，而是尝试和测试多种解决方案，看看哪一种最有效。这些实验也可能导致快乐的意外，在那里我们学到一些新的和新颖的东西。这可能会引发一个新的想法，使用相邻的可能的概念，以新的方式组合现有的功能。

测试不同的方法可以让我们更深入地了解问题，并有助于找出问题的根源，从而发现最有效的解决方案。

实验时，关键是要有明确的评价标准，用好的数据来衡量结果，让我们立即了解哪种方法更有效。

混乱的领域(过山车式的旅程)

隐私条例的变化

我提出了一个过山车式的挑战。让我们来看看影响一个产品的隐私法规的急剧和意外变化。这个新的数据隐私法改变了一个公司收集和处理个人信息的方式。同样，可能会有创新的空间。

法规的改变是高度不可预测的，没有明确的因果关系，因为新的法规可能是复杂的，可能改变一个产品的运作方式。这类问题的特点是快速变化，高度不确定性，以及缺乏结构。如果不处理这个问题，可能会导致重大的合规问题和财务损失。

在《Organiszng Knowledge》一书中，Patrick Lambe说得很好，他说：”行动–任何行动–是作出适当反应的首要和唯一途径”。

我们的策略是 “行动”，尽快做我们认为需要做的事情，然后 “感知”，看看我们收集的数据是否能解决问题，最后 “回应”，采取行动。

因此，这个问题需要立即采取行动，并随着情况的变化进行调整，例如审查产品及其基础设施，以确保符合新的法规，更新服务条款和隐私政策，并向客户提供关于其数据使用方式的透明度和控制。

拥有一个灵活和适应性强的方法可以帮助将问题的影响降到最低，比如建立一个处理突发情况的计划，并建立一个能够快速有效反应的团队。

辛克莱尔发现自己在1985年中期处于混乱状态。C5在开发和制造过程中面临各种挑战，包括电池寿命不足，操作和稳定性差，耐用性低。选择使用非传统的材料，如塑料外壳和轻质框架，使得该车难以以具有成本效益的价格制造。

复杂的问题堆积如山，而他没有做出足够快的反应。他也没有做适当的市场研究。这是一辆汽车吗？是自行车吗？当他在英国一个单调潮湿的冬天推出C5时，事情并没有得到一个好的开始。这完全是一场灾难。一年内就停止了生产，只卖出了五千辆。

混乱的领域（不知道从哪里开始）

最后，混乱的领域，有时被称为无序，是指你不确定一个问题属于哪个类别。在决定行动方案之前，建立对问题的共同理解。这里还有一个次要的术语叫做无序，意思是怀疑、不确定，或难以解决的问题或疑问。

当一个问题属于迷惑的范畴时，意味着问题的性质并不立即清楚，而且很难确定它属于哪一类。退一步讲，在决定行动方案之前，先对问题建立共同的理解。如果没有对问题的清晰理解，就很难确定哪种解决问题的方法是最合适的。

这个过程应该包括提出问题、收集数据和进行研究，以更好地了解问题及其背景。必须将情况分解成可管理的大块，并对其进行相应的分类。通过将问题分解成更小的组成部分，你可以更好地理解和解决每个单独的问题。

留意混乱的问题，因为如果不加以解决，没有适当的解决方案，它们可能是有害的。你的首要任务应该是建立一个对问题进行分类的方法，将其从未知变为已知。

一个辉煌的愿景

辛克莱的C5是一个辉煌的想法，却被不可预见的混乱情况所毁。曾参与C5设计的工业设计师格斯-德斯巴拉特（Gus Desbarats）说，辛克莱 “没有理解一个新的市场–计算机和一个成熟的市场–交通之间的区别，后者有更多的基准可以比较”。如果他没有让辉煌的愿景蒙蔽了他的双眼，让他看不到前面相当不幸的复杂情况，我们的道路上可能充满了自鸣得意的三轮车。

下一次，当你对一个设计问题感到不知所措的时候，记得退后一步，参考一下框架。