瑞安航空应用程序教训：欧洲最便宜航空公司用户体验的双倍代价

从2022年10月到12月，瑞安航空的利润激增。在他们创纪录的第三季度利润之后，他们将2022年的利润预测提高到14亿欧元。在接受采访时，瑞安航空的首席财务官尼尔-索拉汉说：”我的意思是，我们在这个时间点上报告盈利能力几乎是独一无二的”。

除了需求方面的因素，如被压抑的旅行需求，生活成本使人们转向低成本的选择，瑞安航空因其偷偷摸摸的货币化策略而广为人知–作为第一批引入额外行李费的航空公司之一，提前付费办理登机手续，严格限制行李尺寸等。你能想到的，他们都已经货币化了。

快进到2023年5月8日星期一： 我已经在法国远程工作了四个星期，现在是时候订机票回家了。让我们来看看我在瑞安航空从搜索到预订再到飞行的过程，以及他们有效但有疑问的用户体验、黑暗CRM和货币化策略的组合。

寻找适合我的航班

我常用的是SkyScanner（当然是在隐身标签中）。我搜索了几个前往伦敦的出发机场，发现从普瓦提埃出发有一个很好的交易。Skyscanner告诉我瑞安航空是 “最好”、”最便宜 “和 “最快 “的航班。很好。

Skyscanner是我的首选。虽然我喜欢他们简洁的用户界面（尤其是在我的小手机上），但我不喜欢他们偏离了航班搜索应该有的心理模式：他们的出发和到达文本条目不同。作为一个用户，我对我的出发机场很灵活（巴黎、南特、普瓦捷），每次我都要花一秒钟的时间来找到’FROM’的选择。

现在，在这一点上，我有瑞安航空的应用程序，我的所有细节都储存在那里。因此，我前往应用程序寻找相同的航班（我没有看到一个弹出窗口，让我从瑞安航空的网页视图转到应用程序，所以我手动去找）。

办理登机手续的流程很简单，我喜欢的是，我不会因为进入第一个神奇时刻而分心：看航班有多便宜。

我能够搜索→看到航班，还没有要求我的额外现金。

在这个流程中，有一个 “经瑞安航空验证 “的印章，说实话，我没有看到。即使现在，这对我来说也没有什么意义。但很明显的是，瑞安航空正试图在整个预订过程中让我们感到安心。

说实话，飞行并不完全是无压力的。再加上人们对航空公司缺乏信任和阴谋论的态度，预订航班是令人焦虑的。就我个人而言，我在预订航班时有很多恐惧：

• 搜索时：这个航班对我来说是个好时机吗？我是否会错过这个航班？我看到的是夸张的航班价格吗？他们是否在窥视我的搜索历史？
• 预订时： 如果我现在不买，航班价格是否会上涨？我是否最终要为我不需要的东西买单？我的护照号码或超长的第二个名字会不会出错？H o g g m a s c a l l …
• 在我去机场的路上： 我想知道我的包有多大，我是否会在机场被收费？我是否会出现，而航班已满？是否会延误？我的包是否会丢失/破损？我的法式肉酱的玻璃罐子会不会打碎？

而这样的名单还在继续。但是，尽管有这些担心，我在瑞安航空应用程序中的预订之旅的第一部分出奇地顺利。

预订我的廉价航班

当我看到我的伦敦→普瓦提埃价格为20.12欧元时，我很激动。这对我来说是超级便宜的回家方式。

我喜欢的是这里的清晰用户界面： 我可以迅速找到一个航班，没有多余的废话，并看到我所承诺的廉价票价。到此为止，这个用户界面并不觉得偷偷摸摸。它给人的感觉是透明的、干净的、易于浏览的（尽管有点丑）。

我看到的价格是 “超值票价 “的折扣，红色字体创造了一个视觉锚。不过，我认为他们在锚定更昂贵的价格方面可以做得更好–21.99欧元的高价是怎么来的？我不太相信。

点击选择行李，我看到一个 “适用于所有乘客 “的横幅，我想这是为了安抚我，我得到了最公平的交易，他们没有对我进行监视。

行李屏幕上有很多信息。然而，我喜欢的是：

• 你有所有的信息在一个地方。它感觉很透明。就像瑞安航空试图帮助我做出最好的决定一样（后面会有更多关于这个的内容）
• 这里有一些很好的用户体验写作： 必须放在座位下面”，”10公斤的手提包”–通过这些片段，我对我的行李可以放在哪里非常清楚和有信心。
• 清楚地说明了价格是基本价格的补充，并说明 “每人”，以避免混淆。

在我看来，它可以做得更好的地方是有更干净的用户界面。感觉是老式的和笨重的。然而，我怀疑这将影响转换率（但谁知道呢）。

我选择了我的价值票价，然后转到我的详细资料。

个人资料屏幕是我血压升高的地方（我曾经在我的名字上犯了一个错误，花了我50英镑）。我喜欢的是那条横幅广告，它能平息我的焦虑，我可以在48小时后更改我的详细资料。吁。

我的资料已经从上次保存下来了，很简单。在进入下一个屏幕之前，总共有20秒的时间是轻松的，因为广告开始了。

可怕的附加费用：选座、行李、保险、租车、更多的护理费、更多的护理费

在我能拿出钱来之前，一长串附加项目中的第一个是座位选择。对我来说，幸运的是，我个子小，可以在任何地方打盹，所以我在独自旅行时从来没有任何需要选择座位的需要。

我很高兴跳过这一部分，但在这之前，我还需要指出一些别致的UI技巧和一些漂亮的用户体验写作的主要好处。

接下来，我遇到了第二个屏幕，标题是 “随机座位分配”，迫使用户确认在瑞安航空眼中感觉是一个糟糕的选择。

这里有几件事要做。第一个是菲茨定律，它说获取目标的时间是与目标的距离和大小的函数。从本质上讲，更大、更近的元素更容易与之互动。通过设置两个屏幕，瑞安航空给了选座更多的空间来让你屈服。

其次，更重要的是，这是一个Confirmshaming的例子。在他们关于瑞安航空的网页流程的文章中，Ben Davies-Romano指出瑞安航空在用户体验方面的欺骗性模式，Confirmshaming是一个很大的罪魁祸首，航空公司使用的文案显示其 “直接怀疑 “你的决定。

这种确认性羞辱持续到另一个包的选择。仿佛我的第一次选包还不够明智。就好像我不知道自己做决定的风险一样。

在这里，瑞安航空利用 “可能售罄 “的稀缺性原则，试图让我现在就预订。尽管人们会认为他们以后可以升级（而且可以）。

我还被告知，如果我带了一个包到登机口，它将被放在舱内，收取69.99欧元的费用。我不知道什么更可怕，是巨额的罚款，还是我的包被放进舱里，再也出不来了，消失在空气中。

现实上，我们都尽量把最小的包藏在大衣下面，或者在登机口把它塞进第一个包里。我也从未见过有人在登机时被没收行李并被罚款。空洞的威胁，瑞安航空，空洞的威胁。

我终于看到了最后一个附加组件。在应用导航的更大范围内，而不是幽闭的全屏，确认的流程，感觉像是一股新鲜空气。

最后一个屏幕是付款。但在流程的第三次内疚之前。

我很震惊地发现我无法购买。我检查了我是否同意了条款和条件（我同意了），然后被错误信息弄得困惑了几秒钟。我不喜欢的是，这条信息不是个性化的，它让我在结账流程中滚动–其副本很小–寻找我的错误。

结果发现我没有选择无保险选项。另一个确认羞辱的例子。瑞安航空让我确认我是鲁莽的，我没有做出明智的举动，他们的用户体验写道：”不要保护我的旅行”。我当然想保护我的旅行，只是不和瑞安航空合作。

最后，感觉比我开始的时候压力大了不少。我预订了。

最后的倒计时

在我飞行的前一天，我收到一封电子邮件，让我办理登机手续。

“在线办理登机手续”，标题中有一个绿色的横幅，这让我惊呼，是时候办理登机手续了。

我进入应用程序（手动，因为没有深度链接）。不知道它实际上还没有到办理登机手续的时间。我跟着流程走，越来越糊涂。

语言 “提前计划？拿到你的登机牌，选择你想要的座位并准备飞行”，暗示如果你不选择你的座位，你就没有提前计划。

然后，我被击中了。在一个字体很小的横幅中，隐藏着太多的文字，我知道我只能在飞行前24小时内办理登机手续。我看了看时间，倒数了一下……离飞行时间还有27小时。

瑞安航空故意在离真正的登机手续开放时间不到3个小时的时候发送一封假的 “登机手续开放 “邮件。

直到流程进行到一半，我才知道这是一个货币化的流程。这是一个反手的把戏，他们还趁机向我推销保险，这已经是第三次了。

更糟糕的是，当登机手续真正开放时，我并没有收到一封邮件。

瑞安航空希望你忘记，并在机场付出代价。一个黑暗的客户关系管理流程，如果我曾经看到过的话。

第二天…

我在去的路上用手机签到，第四次被问到保险问题，第四次被问到行李问题。

最后，我屈服了。

我买了行李。

我在法国，我买了果酱、蜂蜜、橄榄油、盐等等。我需要一些托运行李。

但这并不是因为瑞安航空逼我这样做，而是因为我作为一个度假用户的个人需求。

我以为是17英镑的航班，结果变成了39英镑的航班。还是不错的。

那么，我们学到了什么？

瑞安航空当然知道如何将用户引向他们想要的地方，即使它有时是在用户体验的黑暗面。尽管有一些道德上令人厌恶的部分，但有一些领域我们可以学习。

什么是好的：

• 强大的用户体验写作。从用户的角度出发，使用通俗易懂的语言，当涉及到关键添加的好处和恐惧的时候。
• 简洁的用户界面（最初）： 与Skyscanner不同的是，瑞安航空保持了我们所习惯的搜索航班的用户界面。我们对某些产品有一个心理模型，有时最好坚持使用它们。
• 平息了（一些）我的焦虑： 在这个流程之前，我不知道我可以在预订48小时后编辑我的详细资料。我还喜欢他们保存我的详细资料，这样我就不会因为护照号码的拼写错误而感到紧张。

需要改进的领域：

• 太多的确认羞辱： 我对行李部分并不那么介意，因为那确实是我需要决定的领域，并希望得到帮助来这样做。但我不需要因为我的决定而被羞辱。
• 缺乏个性化的服务：如果他们提供一些我真正想要的东西，会让我觉得很受用。一顿饭，在我坐下时提供酒精饮料。某种事先的休息室体验。这些都是我真正会购买的附加服务。
• 缺少个性化的错误信息： 我并不欣赏我在结账屏幕上感受到的混乱。当人们想给你钱的时候：就让他们去吧。这是一个有风险的地方，可以插手。
• 非常黑暗的CRM流程：发送一个假的签到邮件，然后没有告诉我真正的签到情况。也许这导致了用户付费。谁知道呢。但随着时间的推移，你侵蚀了与受众的信任。我建议不要以利润的名义进行黑暗的英国。Prologue

我现在坐在这里，在普瓦提埃机场的出发大厅里，用我的笔记本电脑发着热，等待着我被推迟了两个小时的瑞安航空航班。这只是棺材上的钉子。

事情的结果很有趣，因为至少它给了我时间来完成这篇文章。

翻译：云瑞设计

原文：uxdesign