如何降低订阅流失率：Grind 咖啡案例研究 了解受众并满足其需求的 10/10 典范

我爱咖啡。我早上用我们的小奈斯派索咖啡机喝上一杯，下午再喝上一杯无咖啡因咖啡。

然而，当我得知每分钟有 29 000 个一次性咖啡豆荚被填埋时，我感到非常震惊。每。分钟。

如果你读了这两句话，那就是 14000 个。

因此，我选择了 Grind coffee。他们位于伦敦的豆荚订购服务每两周给我寄来 3 种豆荚，一旦用完，豆荚就会在您的后花园中 180 天（26 周）内完全分解。

生态、本地、方便，这一切都符合我的要求 *点击订阅*。

我很喜欢 Grind。我从 2022 年 9 月起就一直是它的客户。直到我的伴侣决定从竞争对手那里购买 6 个月的咖啡豆荚： Roar Gill。

为什么？因为他看到有折扣，想尝试新东西，而且喜欢它的彩色包装。

没意见。

一周后，我收到了每两周一次的 Grind 送货邮件

我们正准备发送您的咖啡 💌。

我心想：架子上的 Roar Gill 咖啡豆荚太多了，我最好取消 Grind 的订阅。

所以，这就是我如何取消 Grind 订阅，并有朝一日因其出色的用户体验而再次光顾的故事（因为我喜欢我们架子上的粉色容器）。

1) 取消订阅：1-2-3 一样简单

很多 D2C 产品的登录频率都很低，也就是说，你不会一直进入并管理你的账户。对我来说，当我要去度假，需要暂停下一次送货时，或者当我们有客人，用完得比较快时，就需要登录。

尽管登录 “我的账户 “的频率很低，但 Grind 让访问账户和取消订阅变得非常容易。

大多数用户会通过 CRM 与品牌互动。因此，您需要链接到 “管理订阅 “部分。

最棒的是，Grind 的电子邮件非常清楚地告诉了我如何做到这一点。没有暗箱操作。页脚没有隐藏链接。

在我的订单摘要下方，辅助文案写道

想改变您的混合方式或放假？现在修改或跳过您的订单还为时不晚–只需登录您的账户或通过 [email] 给我们发送电子邮件即可。

您可以在 2023 年 7 月 14 日中午 12 点之前更改订单。

我最喜欢 Grind 的电子邮件：

1. 它们的频率和形式都很有规律： 在发送前 2 天，我就知道每两周会收到一次。
2. 用户体验（UX）写得很好：我可以随时暂停、跳过或更改。
3. 链接到无密码登录（谁会记得自己的密码？）
4. 退订清晰明了：这意味着他们发送的是高意向、高质量的电子邮件列表，从而提高了电子邮件的可送达性。
5. 具体：我可以在准确的日期前进行更改，而且他们给了我足够的时间。So, I tap on ‘log in’, get a magic log in link via email and into my account I go.

2) 没有黑暗的用户体验。重复一遍，没有暗用户体验。

我直接进入订阅选项卡，可以清楚地看到我有一个活动订阅。我首先看到的是编辑按钮，在模块的右上方。我还看到了一个漂亮的奖励横幅（虽然我不太明白，但还是很欣赏它的姿态）。

管理订阅选项卡有很多我喜欢的地方。

首先，它有我需要的一切： 送货时间表、下一次订购日期、频率、付款、送货地址、折扣和 “危险区域”，在这里我可以暂停或取消订购。

折扣部分特别好，因为我已经忘了我有 15%的折扣。它提醒我，我得到了实惠。

其次是文案。就拿 “危险地带 “来说：这是我取消的地方–有趣而好玩。它不咄咄逼人。它还与文案相结合：

您可以随时暂停或取消订阅

有点像：哈哈，这里是取消部分，嘘。不，但说真的，你可以自由地做你想做的事。

第三，用户界面 90% 保持一致。按钮大小相同，模式与其他 CTA 相同。取消文案是红色的，颜色略浅，但并不多。

我看到很多品牌都把取消 CTA 做得很小，通常隐藏在页脚的一个小链接里。但在 Grind，它遵循了相同的用户界面规则，获得了相同的空间。

最后，用户可以选择暂停或取消。在想要停止订阅的用户中，有多达 20% 的人暂停订阅而不是取消订阅。这就减少了 20% 的用户流失。

在用户不确定是否要取消订阅的情况下，为他们提供这样的选择是很好的。使用 Grind，我最多可以暂停 3 个月。我需要 6 个月左右才能用完我们的 Roar Gill，所以我选择了取消。

3) 离职的确切原因和解决方案

接下来发生的事情让我印象深刻。

点击 “取消订阅 “后，我弹出了一个页面，上面有 10 个准确而具体的取消订阅的理由：

1. 我已经喝了太多咖啡
2. 我的入门优惠已经结束
3. 我对咖啡的需求发生了变化，而且……（此处有错误，在我的 iPhone 12 mini 上看不到句尾）
4. 我从 Waitrose 购买 Grind
5. 我不想订阅
6. 我更喜欢其他品牌
7. 我不喜欢这种咖啡
8. 太贵了
9. 其他

每次点击取消时，选项也会随机洗牌，以确保结果不会偏向顶部选项。不错的触摸

这 10 个选项的出色之处在于，它们都使用了用户语言。通俗易懂。就像是从用户的嘴里蹦出来的。

我非常清楚，Grind 的某个人采访或调查了用户，并经过一段时间的磨练，最终确定了这些选项。这充分体现了用户研究、出色的用户体验写作和贴近用户的团队。

不仅如此，他们还真正解决了你的顾虑。

对于每一个取消原因，我都会得到一套有用的解决方案。

例如：

• 我已经喝了太多咖啡 → 跳过、暂停或更改频率
• 我的入门优惠已经结束 → 折扣
• 我不想订阅 → 您知道可以一次性购买 Grind 吗？链接到商店购买一次性产品
• 我更喜欢其他品牌 → 你知道 Grind pods 可以在家中堆肥吗……[+ 更多价值主张]？更多产品信息链接
• 我不喜欢这种咖啡 → 换一种咖啡
• 太贵了 → 打折
• 其他 → 自由文本输入

我不得不使用折扣，但我们已经订购了另一杯咖啡。我也不得不暂停，但我们需要的时间超过 3 个月。

最后，我还是取消了，虽然我很难过，但我知道我会回来的。

Grind 通过了解我和我的取消动机，并努力帮助我，建立了我对它的信任。

你会发现，在每个屏幕上，取消按钮仍然是主要的 CTA，而 “返回 “则是次要的 CTA。这一点很重要。我知道他们是想让我留下来，但同时我也可以随时离开。

这是良好关系的基础。

4) 以用户为中心的用户体验写作–无内疚感

我已经厌倦了 “我们会分手吗”、”我们会想你的 “这样的说法。为用户提供简洁、透明且不会让我有任何负罪感的点到为止的文案。

更新您的订阅，使其最适合您

您可以随时暂停或取消订阅

我们会将其搁置，直到您再次需要时再行处理

我们很抱歉听到您想取消订阅，但您能告诉我们原因吗？

让我们知道如何改进

您的订阅现已取消

重要的是，人们离开时感觉良好，而不是糟糕。支持他们，一路上风趣幽默，但不要试图在取消流程中使用过度使用的语言。

即使是很小的事情，比如

我们很遗憾听到您想取消订阅，但您能告诉我们原因吗？

这很基本也很简单，对吗？但是逗号和 “但是 “让人感觉是在和一个真实的人交谈。这与 “我们很遗憾看到你离开 “非常相似，但由于语法不同，又多了一个单词，这让人感觉更加新鲜、真诚和真实。

给你个任务，在电子邮件搜索框中输入 “很遗憾看到你离开”（需要输入””）。

我很容易收到 10 封相同内容的取消邮件。

太无聊了。它已经被用滥了，我希望人们能像 Grind 一样给它加点料。这并不难。

5) 最后但并非最不重要：保持较短的取消时间

尽管 Grind 有一套相当完善的离线登机流程，但取消登机仍然非常快捷。

只需轻点 4 次取消按钮即可。就是这样。

Grind 不仅成功地保留了取消按钮，确保该按钮拥有良好的使用空间，还为我的每个离开理由提供了相应的内容，而且只需轻点 4 次即可完成。狂野。

在我看来，这是非常紧凑的。它的流程很好，没有超出需要的时间或难度。

总之： 磨，我会回来的

许多公司都害怕取消服务。他们认为解决的办法是将取消功能深藏在用户体验中，延长取消时间，让用户最终放弃。

而 Grind 不一样。

他们直面取消订单的问题，并将其放在与支付详情和折扣同等重要的位置。我认为这有利于品牌的发展，原因有以下几点：

1. 如果用户要取消，他们最终会找到取消的方法
2. 你的工作就是了解他们为什么要取消，并设法解决这个问题
3. 如果不这样做，就不要妨碍他们，否则就会失去信任

马库斯-谢里丹（Marcus Sheridan）在《他们问你答》一书中指出，那些在购买周期的每个阶段都能通过解决用户的恐惧和问题来建立信任的公司，将最终赢得长期的胜利。

每当你试图隐藏一个关键细节时，你就会削弱用户对你的信任。

隐藏取消按钮对你的底线毫无帮助。也许在短期内，你会发现取消订阅的情况有所减少，但最终，信任度的降低和订阅流失率的增加将反过来打击你。

那么，你应该怎么做呢？

以下是从取消流程开始的：

1. 了解用户离开的原因：最好进行访谈和调查，虽然很难找到这些用户，但你可以激励他们与你交谈
2. 针对每个原因提供量身定制的解决方案：折扣、更长时间的试用、推荐、更多信息链接–你需要决定什么能解决用户流失前的痛苦
3. 使用真实的语言：确保用户体验文章能够反映用户的想法，切勿使用 “很遗憾看到你离开 “这样的语言。这样会显得不近人情，而且是复制粘贴，从而进一步降低信任度。
4. 增加暂停和取消选项：这样可以减少多达 20% 的用户流失。
5. 保持用户体验流程的透明和简短：确保人们可以使用取消按钮，并尽可能缩短取消时间，同时为他们提供重新参与的选项

翻译：云瑞设计
原文：uxdesign