构建强化用户体验的策略：充分考虑人的弱点，提升元认知能力与互联网素养

Behance / 2023年9月17日

设计理论 65 1 0

1VSs3_gIbdqWfYcKhoxQ_ng — llustration by Gemma Smith

平衡注意力和意图的艺术

作为一名深耕于应用程序和用户体验领域的用户体验设计师，我最近一直在思考一个话题–用户体验中的预期性设计、说服性设计和情感性设计之间的迷人互动。我们都曾遇到过这样的产品，它们似乎具有难以抗拒的诱惑力，让我们毫不费力地沉迷其中。但你是否想过，这些产品是如何利用心理技术来影响我们的决定，有时甚至不惜牺牲我们的自主权？

不可否认的是，由于我们通过界面接触新信息，我们的大脑已经发生了重大的重塑。后果是什么？我们发现自己变得不那么用心和深思熟虑了，从而引发了成瘾和社会两极分化等问题。硅谷著名投资人保罗-格雷厄姆（Paul Graham）指出了一个重要的现实： “我们还没有足够的时间来开发社会 “抗体”，以抵消成瘾性技术的影响。

作为设计者，我们的主要目标之一是留住用户，这可能会在无意中助长某种形式的成瘾。作为用户，我们是认知误区的制造者，我们天生就会尽量减少认知努力，把批判性思维留到最需要的时候。

这个问题一直萦绕在我的心头：说服性用户体验在哪里结束，操纵性用户体验在哪里开始？因此，我们该如何实现长期的用户参与而不被利用？

是什么让说服技术如此强大？

“人类的根本问题在于我们拥有旧石器时代的情感、中世纪的制度和上帝般的技术。

被誉为 “生物多样性之父 “的威尔逊（E.O. Wilson）所说的这一耐人寻味的混合体给人类带来了根本性的挑战。虽然我们拥有石器时代的情感，但我们不断进步的技术却对我们的认知极限产生了深远的影响。

科技巨头通常认为，他们的职责只是为用户提供他们想要的东西，对技术对社会的影响采取看似中立的态度。这种观点渗透到用户体验设计领域，左右着设计师的决策。然而，现在也许是改变视角的时候了–这种改变不仅要满足用户的愿望，还要考虑到人类固有的弱点。

在这里，”说服性技术 “的概念开始发挥作用，它代表着一种强大的力量，旨在利用我们的大脑，巧妙地引导我们做出特定的行为。Maèva Flayelle 及其同事研究了上瘾策略的分类，例如：

个性化触发：采用振动、嗡嗡声、红点或闪烁灯等元素设计的通知会模仿自然发生的危险信号，巧妙地引诱我们回到应用中进行更多互动。
强化时间表：设计功能，如无限滚动，让我们永远参与其中。或新评论或 “赞 “的诱惑，引发我们不断监测更新的强迫性需求，以寻求快感和奖励。

你为什么要关心？

我们的大脑是如何运作的。

作为用户体验设计师，我们可能无法影响新技术向公众推广的方式和时间，但通过了解我们大脑的工作原理，我们可以影响采用新应用程序和观点的速度。我们精心设计的体验可以产生简单或复杂的感染。

根据蒂莫西-威尔逊（Timothy Wilson）的研究，我们的五官在任何时刻都会受到约 11,000,000 条信息的轰炸。然而，我们的意识只能处理其中的 40 种。为了处理这些大量涌入的信息，”大脑保镖 “决定让哪些信息进入我们的意识。这一区域的活动与不必要的存储成反比，过滤掉被认为不太重要的信息。

在这种注意力经济中，一系列无形的暗示设法绕过我们的意识，直接进入我们的边缘系统–通常被称为 “蜥蜴脑”。这种现象被称为边缘系统劫持，在这种情况下，我们的情绪和本能优先于理性决策。

当我们学习新知识时，我们的大脑会形成突触连接，从而建立神经通路，促进更高效的处理过程。这种适应机制具有很强的功能性，一旦某个动作成为常规，它就能节省能量和思考力。虽然这种 “无意识能力 “在某些情况下是有利的，但它也体现在我们的数字行为中，导致了无意识的滚动和非生产性的习惯。

升级用户体验钩子

尼尔-埃亚尔（Nir Eyal）广受赞誉的 “虎克模型”（Hook Model）改变了游戏规则，它提供了一个将用户问题与设计师解决方案联系起来的框架，促进了长期参与。虽然该模型已经证明了其有效性，但我认为还缺少一个关键阶段，即 “行动前 “阶段。

在进入 “行动前 “阶段之前，让我们简要回顾一下 “虎克模型 “的关键要素：

用户真正想要什么？你的产品能缓解什么痛苦？
是什么让用户使用您的服务？(外部触发因素）
如何设计关键路径，让用户心领神会？
用户在期待回报时采取的最简单的行动是什么？您如何简化产品，使这一行动变得更容易？行动
用户是否对奖励感到满足，但还想要更多？(可变奖励）
用户在产品中投入了哪些 “工作”？它是否加载了下一个触发点并存储了价值，以便在使用中改进产品？投资

行动前：什么、为什么、怎么做

什么?

行动前阶段至关重要，因为它可以解决用户在使用产品时可能面临的潜在弱点。通过在用户进行操作前增加一层摩擦，设计师可以创造出促进批判性思维和谨慎决策的有意空间。

为什么?

在 “钩子模型 “的初始阶段，触发因素起着关键作用。外部提示（通知）或内在动机（感到无聊）等触发因素会促使用户接触产品。通过重复使用，用户会将这些触发因素与期望的行为联系起来，久而久之就形成了一种习惯。

我们所处的数字文化改变了我们使用大脑的方式，创造了不同的大脑。每当我们学习一项新技能、发展或丧失一种能力时，我们的大脑都会在物理和功能上发生大规模的改变。这在科学上被称为神经可塑性和神经发生。我们越是重复一项特定的、经过大量锻炼的任务，比如陷入无底线地滚动社交媒体的陷阱，我们的大脑就会加强这种能力。情绪、偏见和重复需要一种强有力的鸡尾酒，才能抑制批判性思维，并形成上瘾循环。在早期阶段，习惯养成类产品主要依靠外部诱因来吸引用户的注意力。通过反复接触和互动，外部触发因素开始与内部触发因素–情感、欲望或需求–形成关联。随着用户不断对这些触发因素做出反应，触发因素与期望行为之间的联系就会变得更加紧密，从而形成习惯。预行动侧重于通过在用户采取预期行动之前向他们提供信息并让他们做好准备，从而使他们能够进行批判性思考。

怎么做?

以下是我们如何将预行动付诸实践和进行有意用户体验的几个例子：

内容定制：让用户根据自己的互动来决定所看到的内容，感觉就像是把权力还给了用户，但问题在于如何解释这种机制，以及摆脱这种算法权力的潜在途径。人们正在努力摆脱算法的影响，伊莱-帕里瑟（Eli Pariser）关于网络 “过滤泡沫 “的特德演讲就强调了这一点。

Gawq 根据主题安排每日新闻，避免算法或个性化。阅读时，用户可以点击比较不同来源的新闻报道，了解不同媒体的观点。滑动条可让用户在红色（右倾）和蓝色（左倾）观点之间切换，以获得平衡的见解。

退出授权：提供退出选择至关重要。这就需要创建用户可以使用的工具和环境，而不是强迫用户放弃。

苹果公司的目标是建立信任，培养用户对使用体验的控制感。他们不仅提供了退出个性化广告的选项，还引入了营养标签，让用户不仅了解应用程序的使用情况，还了解应用程序是如何使用他们的。

信息吸收：决策卫生的目的是有效管理信息，重点是识别和处理 “噪音”，而不是压制它。就像看不见的细菌仍然会伤害你一样，做出不明智的决定可能会导致未来的不良后果。

在可用性的 5 个组成部分中，渐进式信息披露可以改善其中的 3 个：可学习性、使用效率和出错率。首要目标是让用户能够理解并利用数据做出明智的决定。这就需要在介绍详细、具体的数据点之前，先提供一个高层次的概述，在数据密度和吸收之间保持平衡。虽然将内容浓缩到更少的页面上可以减少点击次数，但却会让用户不知所措，阻碍转化。我们的目标是简化–让信息在多个页面上都易于访问和管理，同时确保逐步无缝过渡到更深层次的内容。

以下是两种数据可视化方法：

垂直数据密度：这种方法从高层数据开始，逐步揭示更深层次的细节。仪表板提供洞察力，突出需要关注的领域，并根据需要提供更多信息。
分层数据密度：这种方法利用巨型菜单和悬停控件等设计元素，首先展示高层次信息，然后通过鼠标悬停或点击等交互方式逐步揭示更多数据。这样可以引导用户完成可消化的步骤，逐渐增加复杂性和工作量。

Duolingo 使用交互式步骤帮助用户入门，以此作为逐步上手的手段。他们鼓励用户进行快速语言测试，以了解应用程序的工作原理。

挑战摩擦谬误：在用户需要处理大量细节或做出深思熟虑的决定时，”点击次数越少或用户花费的精力越少总是越好 “的信念可能并不成立。当这种信念应用于复杂的用户旅程时，就会被打破。说到什么是好的提示，那就是强化更好的、有目的的选择。它需要提高幸福感，而不是强迫。

“One Sec “是一款旨在鼓励用心使用社交媒体的应用程序。每当用户打开社交媒体应用程序时，它都会提示用户深呼吸，让用户暂停片刻，减少即时满足感带来的直接回报。根据同行评审的研究结果，该应用程序的干预导致社交媒体使用率显著下降，降幅达 57%。

人们的信念与他们在社交媒体上分享的信息之间的差距主要是由于注意力不集中造成的，而不是蓄意的错误信息。推特（遗憾的是被称为 X）的回音室就是言论如何塑造现实的例证。这是一次通过 “发推之前先阅读 “等干预措施来促进知情讨论的尝试。它实现了：

更知情的 “推文”–转发前打开文章的人数增加了 33%
更多阅读–人们在看到提示后打开文章的次数增加了 40%

2017年，英国新银行Monzo的目标是解决深夜狂躁期过度消费的相关研究成果。然而，Monzo 最终没有将这一功能付诸实施。如果他们实施了这一功能，就会给用户提供一个便捷的手段来防止不必要的消费，或者及时提醒用户发起退款。

总结

许多数字产品已经证明，我们与屏幕的互动方式可以改变我们的行为、思维和看待世界的方式。它们被设计成一种基于效力、数量和多样性的充满奖励途径的药物。

在当今注意力驱动的经济时代，平均每个人安装了 40 个移动应用程序，其中约 18 个应用程序的使用时间占 80%。为了有效竞争并保持用户的长期参与，用户体验设计师发现 Nir Eyal 的 HOOK 方法非常有价值。将行动前阶段纳入其中非常重要，因为它能解决用户在产品交互过程中的潜在弱点。通过在用户采取行动前引入一些阻力，设计师可以创造有意的环境，促进批判性思维、深思熟虑的决策、自主性，并培养对产品的信任。

主要收获