工具塑造观念：先塑造工具，再由工具塑造我们

任何解决问题的练习都应从问题开始：

• 我们想要了解什么？
• 我们希望取得什么样的结果？

然后，我们选择最合适的工具。

在绘制客户与公司的关系图时，有许多有效的方法。我选择了三种来说明它们的不同之处。

旅程

旅程是绘制客户地图最常用的方法。如果团队能够做到以下几点，就会对工作最有帮助

1. 尝试绘制公司在客户流经的不同阶段所做的工作。
2. 尝试绘制购买流程图，因为它最有可能接近线性流程。

旅程并不能帮助你了解客户。它有助于根据不同的客户情况组织公司的活动，并了解组织不同部门之间的联系。

这是一个极好的练习，可以帮助组织更好地了解其他人和部门在做什么，以及如何更好地合作。

体验

顾客旅程的挑战在于，顾客旅程并不是线性的。

早在 2012 年，Google 和 Shopper Science 就进行了一项研究，发现在接受调查的 3000 名顾客中，有 3000 个单独的旅程。链接

此外，经验证据也推翻了线性分层模型（链接）。

但顾客是如何成为顾客的呢？这是一个混乱的过程……或者说得好听点……这是一种体验。

多年前，Kunde & Co 公司为宜家制作了一张精美的体验地图。我至今仍认为，这是绘制顾客从购买到消费的复杂路径的最聪明的方法之一。

它基于你所知道的：互动渠道。而你不知道的是：人们往来于这些渠道之间的多种方式。

但你可以找到模式，并加以引导。因此，这个体验地图可以帮助团队建立更好的渠道，并在它们之间建立正确的连接。

旅程和体验的重点都是引导客户实现购买（或其他目标）。

如果项目的目标是更好地服务客户，而不仅仅是获取客户呢？

我打赌有两件事：

1. 客户不在乎渠道（我们在乎）
2. 客户不关心购买产品（我们关心），而是使用产品来满足他们的需求

因此，无论是旅程还是体验，都是以我们自己为中心，而忽略了客户。

我们该如何改变这种状况呢？

系统：

这就是我们需要转变观念的地方。因为我们近视于自己的产品和渠道。

我们的经验和历程都表明，我们无法摆脱自身的引力。

但是，我们的客户关心什么？我们正在帮助他们满足的根本需求是什么？如果我们真正关心对客户的了解，我们就会把客户的需求放在我们模式的中心位置。

例如，如果我们是一家有线电视供应商，而客户的需求是 “娱乐”，那么我们就会把 “娱乐 “放在模型的中间，并提出一个简单的问题：

“什么会导致更多的娱乐，什么会导致更少的娱乐？”

然后将这些输入映射为围绕中心需求的节点。

现在再问：是什么导致了您刚刚添加到模型中的节点增多或减少？

继续这样做，直到您对结果满意为止。

现在，您正在构建一个以客户需求为中心的因果关系图。

这与我们无关，而是与他们有关。

有了这个因果关系图，我们就能更好地找出如何放大或缩小我们想要的影响力量。然后，我们就可以（最终）找出如何利用我们的渠道、产品和技术来做到这一点。

如果我们真的想以客户为中心，那么他们的需求就应该是模式的核心，而不是渠道或采购。

然后，我们要确定是什么导致了他们需要更多或更少的东西……无时无刻不需要（很少有线性，这更类似于电影的标题：一切，无处不在，一气呵成）。

现在，团队有了一张地图，可以帮助他们了解什么能为客户带来更多价值，什么会导致价值减少。现在，他们可以为客户服务了…

翻译：云瑞设计

原文：uxdesign