如何在服务设计中贯彻系统思维？丹尼尔-图伊特

我从事创新战略设计工作已经十多年了。在此期间，我最大的兴趣之一就是让利益相关者和社区参与到我们解决复杂问题的尝试中来。但大多数服务设计师并不倾向于这种方法。

我们经常被问题分析和解决所吸引。因此，我们倾向于与其他人一起工作，而不是去思考问题或系统本身。涉及社会、政治和环境问题的问题层出不穷。

作为一名设计师，我们常常会有一种自负。作为设计师，我们拥有解决许多复杂问题的思维和技能。但是，我们不能只想着自己能做。我把这称为 “设计师救世主 “情结，老实说，在我早期的服务设计生涯中，我也曾有过这种情结。我们急于求成、往往僵化的解决问题的方法意味着设计师无法直观地与系统思维联系起来。

什么是系统思维？

“系统是一组在特定环境中协同工作的相关组件，可执行实现系统目标所需的任何功能”。- Donella Meadows

系统思维鼓励扩大服务设计范围。这种方法承认，复杂的问题不能孤立地解决，在解决问题时需要有跨学科的重叠。它要求从以个人为中心的解决方案转向更全面的思考。

作为一名设计师，你需要考虑更广泛的人群，他们可能会直接或间接地受到某个问题或新设计的影响。在我的职业生涯中，有好几次我进入一个组织时，都认为没有人在思考问题，也没有解决问题的工具。这时，我的设计救世主情结就开始了。我以为我会为他们指明方向。但实际上，你必须退一步。

“万事万物都是天然相关、相互联系的”–阿德-拉夫罗斯

你必须明白，在组织或社区中工作了很长时间的人有很多见解。他们已经想好了解决问题的方法，在开始设计之前，你需要先倾听他们的意见。

随着系统思维方法的采用，设计正在向一种更加开放的思维方式演变。我们开始更多地与组织内部和受影响社区的人们合作。因此，系统思维是一种从更广阔的角度思考问题的方法。

因为任何事情都有因果关系，即使是在设计环境中也是如此。这就要求我们承认，我们是我们所处系统的一部分。我们与系统打交道，这意味着我们不能成为 “客观 “的第三方，向人们提供解决方案。

转变观念的必要性

要避免设计师救世主情结，只需转变思维方式。你需要以更系统的方式思考问题，而不是只关注单一的接触点。在整个过程中，你要让尽可能多的人参与进来。在考虑棘手问题时，这一点尤为重要。

邪恶问题是独特的，没有明确的定义。通常没有明确的解决方案或速赢方案，而且问题很难界定，因为有许多不同的活动部分。随着时间的推移，事情会变得越来越复杂，新的细微差别也会随之出现，很难再定义你以为自己知道的东西。

目前的世界是动荡、不确定、复杂和模糊的，你不能依赖一种见解。因此，你需要获得不同的视角。

图 1：绘制初步因果循环图以了解 COVID-19 大流行病的邪恶复杂性

图 1：绘制初步因果循环图，以了解 COVID-19 大流行病的邪恶复杂性

以 COVID-19 大流行为例。比较个人主义的设计方法只会将其视为一个健康问题。然而，如果将思维方式转变为系统思维，就会发现 COVID 不仅仅是全球健康问题。它对教育、移民和经济增长都有影响。在这种情况下，作为一名设计师，你必须与不同学科的人交流，而不仅仅是医护人员。因此，你还需要经济学家和历史学家等专家的真知灼见，才能让事情变得有意义。

我们需要了解如何将不确定性转化为理解力，了解事情为什么会以某种方式发生。作为一名设计师，你需要评估如何看待复杂性，并努力对未来有一个清晰的认识。

当你面对模棱两可的情况时，你是否有一个行动计划来确保你能继续前进并理解这个世界？通过 COVID，我发现世界上大多数国家都采取了 “我们 “对 “他们 “的方法。各国并没有围绕 COVID 共享资源或思想。我认为，如果能够更加通力合作来解决这个非常复杂的问题，一些不幸的死亡和创伤本来是可以减少的。

关于采用系统思维方法的教育是否足够？

事物是复杂的，我们的行为会产生连锁反应。设计师、社区成员和利益相关者都开始明白这一点。然而，这种语言可能并不常见。人们可能会使用与系统思维相关的词汇，但还有很长的路要走。

我以前在伦敦的 OpenIDEO 团队所做的很多工作，都涉及让当地社区掌握设计技能和系统思考技能，以创造变革。这项工作的核心是增强了解当地挑战背景的人的能力。

我们曾经与世界各地不同的分会成员合作，从不同的本地化社区收集见解。这使我们能够开始对问题进行更深入的了解，并增强当地社区对其问题的认识。这反过来又使这些社区能够根据自身背景创造新的解决方案。因此，我们帮助他们运用系统思维作为一种视角，帮助他们实现自我超越。

在实施系统思维时，你不仅仅是在根据社区需求制定解决方案。而是让当地社区成员对结果和干预措施拥有一定程度的决策权。

我们该如何将这种自主权和权力移交给设计团队之外的人呢？

作为设计师，我们需要学会摆脱自己的偏见。我们对相关流程的看法存在偏见，这使得我们的方法通常比较僵化，因为我们只想按照某种方式做事。随着时间的推移，当我与来自世界不同地方的人一起工作时，我不得不改变这种看法。

我学会了去理解他们是如何看待这些问题的。当他们长期关注系统时，我怎样才能倾听他们正在思考的一些挑战？在这些文化中，有哪些关键的界限和规范是我所不熟悉的？

在新加坡参与一个项目时，我采用了更全面的视角来解决系统性问题。该项目围绕糖尿病的治疗和预防措施展开。我们开始研究生态系统的不同部分，涉及保险公司、家庭成员、当地小企业以及其他一些合作者。我们使用当地患者熟悉的语言，这是最好的设计方式。

尽管我们处于支持变革的地位，但在这个项目中，几乎每个人都要发挥作用。这也是我们创造系统变革水平的最大途径之一。这就是对适应性的要求。系统思维没有放之四海而皆准的方法。

系统思维涉及构思、倾听、理解、定义、探索和设计，以促进变革和创新。你必须花更多的时间了解背景，让合适的人参与进来，并评估你的方法。

如何在新的 “开放式 “设计中处理冲突？

系统思维涉及与不同观点、兴趣和偏见的人进行互动。因此，在这种情况下，冲突几乎是不可避免的。其中会涉及一定程度的政治因素，因为大多数人都会自然而然地倾向于如何使自己受益，而不是如何使更广泛的社区得到支持。有些人不会专注于帮助每个人，确保每个人都能看到并受到影响。

当我试图了解一个复杂项目的背景时，我总是会深入了解。当我与不同的团队合作时，我总是试图了解之前没有成功的项目的背景。我试图通过设计利益相关者地图，尽可能多地了解内部关系的历史。

在这些合作设计互动过程中，我尝试制定良好的基本规则，确保每个人几乎都在同一水平线上。有几次，我禁止使用某些词语，这样大家在描述挑战时就会更有创意。这样他们就会重新思考整个过程。

我还展示了过去行之有效的例子。在这方面，我可以利用自己的经验，举例说明系统思维可以在全球范围内取得怎样的成果。所有这些技巧都是为了让利益相关者、当地人和其他合作者走出自己的视角、偏见和经验。但这非常困难，因为人与人之间的关系是如此微妙。

翻译：云瑞设计

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